ЭТАПЫ ПРОДАЖ УСЛУГ В ФИТНЕС КЛУБЕ.

Если телефонные контакты, по привлечению клиентов, проведены менеджером удачно, то их результатом становиться визит потенциального клиента в фитнес клуб. Где и пройдет основная работа по продаже.

В большинстве случаев, продажа абонемента в фитнес центр, проходит в один контакт (в одну встречу). Поэтому, этапы, описывающие продажу в клубе, очень близки к классическим этапам продаж в рознице. И все же, отличия имеются, как в количестве этапов, так и в особенностях самих этапов (требованиях к их прохождению).

Продажа на территории фитнес-клуба, состоит из семи этапов:

1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Показ клуба.
4. Консультирование по выбору абонемента.
5. Работа с возражениями.
6. Завершение продажи.
7. Допродажа фитнес услуг.

Цель этапов продаж – предоставить начинающему «продажнику» максимально простую схему работы, которая бы обеспечивала достаточно высокую результативность его действий.

Этапы продаж – это первая пошаговая техника, с которой начинается знакомство менеджера с продажами. Ее «продажник» будет держать в памяти, чтобы понимать, что ему нужно делать в текущий момент общения с клиентом, и каким долен быть его следующий шаг. Поэтому, очень нежелательно дополнять данный перечень этапов продажи (происходящих в один контакт), дополнительными этапами: предшествующими или следующими за продажей клубной карты. Т.е. этапами, не относящимися к данной встрече, а потому, только перегружающим менеджер,а и обесценивающим практическую ценность «этапов продаж» – как техники (что подробно описано в статье «Этапы продаж менеджера фитнес клубе: 7 этапов или 3 блока»).

Важная особенность фитнес услуги, как продукта – это преобладание эмоциональных факторов (над рациональными), при их выборе. То, что продажа фитнес услуг – это «эмоциональная продажа» (обращенная к эмоциям клиента), создает большую часть особенностей этапов продаж в фитнес клубе.

Разберем каждый из этапов продаж, и их особенности по отдельности.

 

1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА.

Цель этапа – расположить клиента к себе и наладить личный контакт с гостем фитнес центра.

Этап начинается «со стойки» фитнес центра или «с дверей «отдела продаж». Несмотря на короткую формальную часть этапа, включающую: представление, приветствие, «малый разговор» (или «предложение гостю чая / кофе»), редко занимающую более 1 -2 минут. Неформальная часть установления контакта, более продолжительная и гораздо более важная.

В отличие от классических розничных продаж, где формального контакта (готовности покупателя общаться с продавцом и отвечать на его вопросы), уже достаточно, для дальнейшей работы. В фитнес центре, этого мало. Здесь, впервые проявляет себя фактор «эмоциональной продажи», который еще не раз, покажет себя на последующих этапах продаж.

Поскольку, большинство клиентов в фитнесе, принимают решение, на основании своих эмоций, то эмоции самого менеджера, становятся одним из самых действенных инструментов, его влияния.

Менеджер, транслирующий позитивный настрой и заражающий гостя эмоциями, рассказывая о клубе, вызовет гораздо большую заинтересованность, чем самый профессиональный, но «холодный» консультант. Чтобы эмоции менеджера «заражали» клиента, формального контакта уже недостаточно. Нужно, чтобы менеджер умел действительно располагать к себе гостя, вызывать у него симпатию и доверие. Только в этом случае, посетитель станет откликаться на его эмоции, а менеджер сможет управлять эмоциями гостя.

Также, качество установления контакта, скажется на сложности прохождения всех последующих этапов. Станет ли клиент сопротивляться предложению, когда его придётся буквально тянуть через цепочку этапов (постоянно сталкиваясь с неполными ответами на вопросы, отговорками и возражениями) или же он будет с интересом откликаться на предложения менеджера, зависит от качества налаженного контакта.

 

2. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ.

Свои особенности есть и у этапа «Выявления потребностей». Они связаны с выделением «Показа клуба», как с самостоятельного этапа продаж в фитнесе. Из-за чего, часть выявления потребностей происходит «у стойки» или «в отделе продаж», а часть уже в процессе показа.

В отделе продаж, менеджер опрашивает клиента по общим вопросам (не затрагивая отдельные направления фитнес услуг, опыт):

- интересующие занятия,
- цели тренировок,
- планируемое время тренировок,
- критерии выбора фитнес центра,
- ограничения по здоровью,
- и т.д.

Вопросы, относящиеся к опыту, предпочитаемым спортивным направлениям, менеджер уже выясняет в ходе демонстрации клуба. С одной стороны, это помогает сократить формальную часть опроса. С другой стороны, презентация каждой новой зоны начинается с вопросов актуализации и выяснения предшествующего опыта и занятий по направлению (занимался ли ранее или нет; как относиться: нравиться / не нравиться; с чем сравнивает; если занимался, то где и как, и т.д.). Что делает опрос более мягким и естественным.

 

Показ клуба и презентация услуг.

Выделение «Показ клуба», как самостоятельного этапа, создает самое заметное отличие от классических этапов.

При выборе фитнес-центра человек принимает решение исходя из своих эмоций. Когда эмоциональный отклик «нравиться / не нравиться», «хочу / не хочу», значит больше чем «нужно» и «правильно». А сам клиент очень «падок на внешние факторы», такие как оформление, обстановка, окружение. Поэтому, хорошо оформленный и оснащенный фитнес клуб, продает себя сам. Приятный интерьер, хорошо выглядящие тренажеры, новые тренажеры, музыка, создающая настроение, вызывает у клиента нужный эмоциональный отклик, разогревает его интерес и желание находиться в данной атмосфере.

Для повышения шансов на покупку абонемента, менеджер должен показать весь клуб, все его зоны. Чем больше увидит гость, тем больше вероятность, что его что-то: заинтересует, привлечет внимание, понравиться. Тем больше будет у клуба возможностей «самому продать себя». Ограничивая показ только теми зонами, которые интересны самому гостю, менеджер снижает шансы на успешную продажу.

Естественно, работа менеджера не должна ограничиваться ролью «паровоза», который тенет посетителя по всем зонам, рассчитывая на «самопродажу» клуба. При «показе», менеджер должен управлять вниманием клиента, привлекая его к наиболее значимым преимуществам и уводя (отвлекая) от недостатков. Менеджер должен уметь рассказать о каждой зоне так, чтобы гость представил, как он будет заниматься (и нарисованная картинка нравилась и притягивала).

 

Консультирование по выбору абонемента.

Только после завершения "показа", когда заинтересованность клиента находиться на максимуме, менеджер может переходить к выбору абонемента.

Если презентация клуба проведена «на уровне», то желание и интерес клиента существенно превышают его «реальные потребности». Презентация, обращенная к эмоциям, приводит к тому, что человек хочет гораздо больше, чем ему нужно (исходя из целей, которые привели гостя в фитнес-центр). Из-за чего, консультирование в фитнес-клубе, это не поиск оптимального решения, исходя из потребностей, как это обычно бывает в розничных продажах. А поиск компромисса между желаниями гостя и его возможностями (приемлемыми для него затратами). Чтобы посетитель исходя из своих финансовых возможностей выбрал максимальный абонемент.

Однако, если менеджеру нужен не разовый, а постоянный клиент, то забывать о потребностях и играть только на желаниях и эмоциях гостя, нельзя. По мере пользования услугами фитнес клуба, эмоции гостя поутихнут, впечатление уже не будет столь ярким, и на первый план выйдет потребности и критерии, по которым человек будет оценивать соответствие клуба своим ожиданиям. И чтобы, клиент продлил клубную карту, первоначальный абонимент должен обязательно включать те услуги (и характеристики), которые будут закрывать «реальные потребности» гостя, в занятиях спортом.

Важно чтобы, ища компромисс между желаниями и возможностями клиента, менеджер не пожертвовал услугами (или характеристиками клубной карты), которые будут отвечать за удовлетворенность клиента в будущем. Оставив при этом услуги (характеристики), которые будут мало востребованы гостем, при занятиях в спортклубе.

 

Работа с возражениями.

Возражения могут возникнуть на любом этапе встречи.... И менеджер вынужден на них реагировать тогда, когда клиент их озвучивает. Однако, наличие этапа «показа клуба», позволяет менеджерам, отложить работу с наиболее проблемными возражениями (по вопросам; цен, графика и перечня услуг, включённых в абонемент) до завершения показа. Когда клиент будет максимально заинтересован в предложении.

На этапе работы с возражениями, менеджер фитнес центра должен быть готов к работе с четырьмя группами возражений, которые должен уметь обрабатывать особенно хорошо:

1. Ценовые возражения.
2. Возражения, связанные графиком, сроками и временем.
3. Возражения из-за несоответствий клуба ожиданиям. В том числе и возражения, связанные со сравнением фитнес центра с конкурентами.
4. Оттяжка в принятии решения. Желание посетителя уйти от решения «здесь и сейчас», отложив его «на потом».

 

Завершение продажи.

Целью этапа «завершения» в фитнесе, как и в иных направлениях продаж, является получение согласия клиента на покупку (и следующее за ним оформление).

У клиентов, принимающих решение на волне эмоций, получать согласие (а лучше закреплять обязательства), нужно в одну встречу. Отсрочка с принятием решения, снизит яркость впечатлений и сильно уменьшит вероятность получения согласия.

К сожалению, чем более дорогую клубную карту выбирает гость, тем выше вероятность, что в момент встречи, покупатель не будет располагать необходимой суммой. В этом случае, отсрочка покупки, возникает независимо от менеджера.

Чтобы на этапе «завершения продажи», к свести отказы, минимуму:

• Руководство фитнес центра должно обеспечить самые широкие возможности, по формам оплаты. Чтобы клиент, независимо от наличия средств, смог СРАЗУ купить абонемент.
• Менеджеры должны уметь: «создавать» у клиента обязательства (без предварительной платы) и проводить исходящие звонки, для «доработки контакта» по телефону.

 

Допродажа фитнес услуг.

Покупка клиентом клубной карты, не завершает работу менеджера по продажам. Как упоминалось выше, из-за презентации, обращенной к эмоциям, желания клиента превосходят его потребности. А факт покупки, дополнительно расслабляет и понижает самоконтроль человека, и на несколько минут создает состояние, в котором он легко поддается влиянию, менее критично относясь к новым предложениям. Это открывает перед менеджером дополнительные возможности по продажам услуг, не вошедших в абонемент.

И если для клиентов, которые подошли к границе «приемлемости затрат», при покупке абонемента (что легко «считать по сигналам» клиента), предложение доп. услуг может превратиться в «навязывание». То для гостей, не показавшим, что цена абонемента была для них существенной тратой, продажа дополнительных услуг, станет способом удовлетворить желания, разогретые презентацией. Дополнительная покупка, лишь повысит удовлетворённость клиента сделанным выбором. Поэтому, при продаже клубной карты в фитнес клубе, этап «допродажи» является обязательным и проводиться в ту же встречу, когда гость приобретает абонемент.

Совершение «допродажи», в момент покупки абонемента, это не единственная возможность, для менеджера, по предложению сопутствующих фитнес услуг. Сопровождение действующего члена клуба, дает много поводов для расширения потребностей, интересов и продажи дополнительных и сопутствующих услуг, но это уже темя для следующей статьи.