ТРЕНИНГИ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ:

 

 

Особенности тренингов переговоров.

Тренинги по переговорам имеет целью - обучение эффективной бизнес-коммуникации, представлению личных интересов и интересов своей компании. Поэтому, курсы переговоров, часто путают с обучением коммуникации в сфере бизнеса.

Но при всем внимании к роли психологии, методам коммуникации и влияния, тренинг по ведению переговоров – это прежде всего, стратегия постановки и достижения целей. Именно точность определения плана и использование всех компонентов коммуникации, в качестве инструментов достижения результатов, и является основным отличием тренинга переговоров от коммуникативных курсов. В которых самоцелью коммуникации может быть: налаживание отношений, понимание, завоевание лидерства и т.д.

 

Задачи тренинга по переговорам.

Основная цель в переговорах - добиться, в обсуждении, наилучших условий. И что бы получить лучшие, из возможных условия, переговорщик должен уметь:

1. определять круг целей, допустимых уступок,
2. оценивать интересы и имеющиеся у оппонентов альтернативы,
3. выбирать стратегию достижения своих задач и рычаги воздействия на оппонента,
4. противодействовать манипуляциям и самому использовать техники воздействия.

Данный перечень определяет: задачи обучения; их последовательность; и приоритеты при подготовке.

 

Тренинг переговоров: кому предназначен.

Курсы по переговорам, предназначены как для рядового персонала, так и для управленческого звена.

Полезность от участия в тренинге по переговорам, пропорциональна:

• Частоте участия сотрудника в отстаивании интересов компании. Чаще всего, компании приходиться отстаивать свои интересы, в работе с клиентами или поставщиками. Поэтому, навыки «переговорщика», наиболее актуально для менеджеров отделов продаж / закупки.
• Статусу должности. Чем выше статус сотрудника, тем более важные вопросы ему приходиться решать, представляя интересы предприятия. И тем весомее успех или неудача в переговорах.
• Разнообразию обсуждаемых вопросов. Чем шире круг вопросов, в решении которых участвует представитель компании, тем чаще он сталкивается с нестандартными ситуациями. Когда необходимо импровизировать и находить решение в ходе обсуждения, без «домашних заготовок».

 

Оценка необходимости обучения переговорам.

Когда сотрудникам необходим тренинг по переговорам? Как понять, что обучение будет полезно?

Основной показатель эффективности переговорщика - это его результативность. Но, чтобы оценить необходимость для сотрудников, обучения переговорам, не обязательно ждать набора статистики по успешным и неудачным встречам.

Достаточно проверить сотрудников по «маркерам низкой подготовленности»:

• неуверенность (внешние признаки неуверенности, сомнение или волнение);
• передача собеседнику инициативы в разговоре;
• переход к обсуждению ключевых тем, до выяснения всей необходимой информации;
• сбора информации, только через прямые вопросы;
• отсутствие аргументов или неумение их доступно сформулировать;
• отсутствие логики аргументации (хаотичное перескакивание с одного довода / вопроса на другой);
• необоснованные уступки (там, где в уступке не было необходимости).

Если хотя бы по двум из перечисленных пунктов, человек получил низкую оценку, то обучение переговорам, будет для него полезно. При условии правильного составления (или выбора готовой) программы тренинга.

 

Ведение переговоров тренинг в корпоративном формате.

Выбор «корпоративного тренинга», в сравнении с «открытыми тренингами» имеет два основных преимущества:

Более высокая результативность, за счет:

• проведения предтренинговой диагностики;
• распределения времени обучения между тематическими блоками, пропорционально их сложности для участников (исходя из проведенной диагностики);
• отсутствия в программе не актуальных тем (отнимающих время у целевых тем и снижающих интерес участников);
• «заточенности» упражнений под специфику компании-заказчика;
• использования в качестве упражнений и примеров реальных ситуаций из практики участников (собранных при диагностике);
• контроля усвоения навыков (в процессе обучения и по его завершению);
• работы над ошибками, закрепления полученных навыков.

Более низкая стоимость:

• В сравнении со стоимостью подготовки сотрудника на открытом тренинге, заказ корпоративного формата, в пересчете на одного участника, обходиться дешевле начиная с группы в 5 человек. А при группе в 15 человек, обходиться в 3 раза дешевле.
• Предоставление гарантий качества обучения. Если Вы останетесь недовольны результатами обучения - мы вернём Вам оплату.
• Подготовка без отрыва сотрудников от работы и выбор для, проведения курса, выходных дней.

 

КРИТЕРИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ «ПЕРЕГОВОРЩИКА».

Как оценить эффективность сотрудника, как переговорщика? Есть ли объективные методики оценки качества работы переговорщика?

Да, такая методика, есть. В ней, переговоры оцениваются по фактическим результатам. Перенос внимания с процесса на результат, устраняет большую часть субъективности в оценки (но не устраняет ее полностью), и позволяет отцифровывать результат (представляя итоговую оценку в количественном значении или в виде процента).

При всем разнообразии навыков, необходимых переговорщику, для оценки фактической результативности в переговорах, достаточно четырех показателей:

1. Изменение уровня отношений.Своеобразная проверка «на экологию», которая оценивает не успехи в переговорах, а их последствия, в отношениях с постоянными партнёрами. Не нанесла ли победа, ущерба взаимоотношениям (или даже поставила точку в дальнейшем сотрудничестве).

Оценка уровня отношений – самый субъективный из описанных критериев. Оценка проводиться каждым из участников (с Вашей стороны). По 10 балльной шкале (где 5 баллов – нейтральное отношение) оценивается отношения до начала и после завершения переговоров с каждым из участников, со стороны контрагента.

В идеале, результат «переговорных баталий» должен сохранить прежний уровень расположения лиц, представляющих интересы контрагента или даже повысить их лояльность.

2. Достижение поставленных целей. Оценивается, как далеко переговорщик, смог продвинуться по своим целям. Для чего, перед переговорами, нужно составить, перечень задач, с определением границ (от минимально приемлемого значения, до максимально возможного).

Оценка достижения выставленных целей, проводиться по принципу KPI (Ключевых Показателей Эффективности). Составляется полный перечень целей. А поскольку, значимость целей, разная, то каждой из целей присваивается удельный вес (суммарный вес всех целей должен быть равен 100%), определяющий ее важность. После, оценивается процент выполнения каждой цели.

Желательно, проводить оценку не по факту заключения договоренностей, а по факту их исполнения. Мало получить от партнёра согласие (даже закрепленное на бумаге), нужно еще, чтобы контрагент смог его выполнить. А «отжатие» у контрагента условий, которые он не в состоянии выполнить, ошибка переговорщика. Последствия такой ошибки, для компании, обходятся значительно дороже, даже чем необоснованные уступки.

3. Уступки. Достижение всех поставленных целей, может быть обесценено или обращено в минус уступками, на которые пришлось пойти. Только сочетание полученных результатов и сделанных уступок, дает объективную оценку переговорам.

Оценка «уступок» проводиться аналогично оценке "реализации целей".

4. Продолжительность переговоров. Ценность достигнутых соглашений, зависит как от выполненных целей и уступок, так и от своевременности заключения соглашения и продолжительности обсуждения.

Часто, переговоры имеют четкие ограничения во времени, по окончании которого, договоренность теряет смысл (ценность). И как бы не велики будут полученные от контрагента уступки, переговоры будут провалены если не прийти к соглашению, в отведенный срок. Из-за этого, фактор времени, часто оправдывает затраты, понесенные из-за уступок.

Даже, при отсутствии временных ограничений, затянувшиеся переговоры, увеличивает затратную часть, поглощая время их участников, которое можно направить на решение иных задач. Так что, эффективность менеджера, закрывающего сделку на максимальных условиях, может быть поставлена под сомнение, если на заключение договоренности у него уходит в 2 – 3 раза больше времени, чем у других менеджеров (с менее блестящими результатами).

Примечание. При проведении корпоративного тренинга приговоров, мы помогаем заказчику разработать систему оценки сотрудников по критериям эффективности, учитывающим все виды переговоров, в которых участвует персонал компании.

 

КЛЮЧЕВЫЕ НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.

Весь набор навыков, влияющих на результативность переговорщика и отрабатываемых при обучении на тренингах, можно разделить на три больших группы.

Навыки по сбору и анализу информации. Цель эффективных переговоров – получение максимального, результата. Поэтому, первой по значимости задачей, которую должен уметь решать переговорщик, является определение верхней планки реально возможного результата.

Если, до начала переговорного процесса, выставлена «низкая планка», то даже если она будет достигнута, это трудно будет считать успехом. Если, изначальная «планка» сильно завышена, то содержательного обсуждения, вовсе не будет. Определение границ реальных возможностей – это первое, с чего начинается работа успешного переговорщика. И именно с этого начинается обучение на любом из тренингов по переговорам:

• Навыки сбора информации. Чем более значимые вопросы решает переговорщик, тем важнее будет это умение. При «проходных» контактах, предварительному поиску информации уделяется минимум времени. Сбор сведений происходит походу обсуждения вопросов встречи. Но чем важнее контакт, тем больше информации нужно будет собрать, чтобы подготовиться к нему. Здесь, будет нужно не только уметь находить информацию, но и делать это быстро. Поскольку собирать сведений, придётся много (начиная с текущей ситуации на рынке и завершая сведениями о интересах / опыте лиц, которые будут участвовать в обсуждении со стороны оппонента).
• Навыки анализа и планирования. Умение проанализировать собранную информацию, чтобы оценить сильные и слабые стороны своего предложения; определить задачи переговоров и границы допустимых уступок.
  
  Составление заготовок, самый недооцененный навык при обучении. Он включает умение спрогнозировать проблемные ситуации в предстоящем обсуждении и заранее подготовиться к ним. Чтобы при появлении проблемы, не надеяться на удачу или импровизацию, а использовать заранее подготовленные и отработанные (на тренинге) сценарии.

Навыки оказания влияния. Самый большой блок, посвященный практике ведения переговоров; разрешения проблемных ситуаций и оказания влияние на оппонентов.

• Создание и поддержание статуса профессионала. От этого будет зависит как отношение партнёров, так и готовность принимать Вас в качестве стороны переговоров.
• Установление контакта и создание позитивной атмосферы. Хороший контакт и расположение партнёра, не приведет к его отказу от своих намерений, условий, требований. Но его наличие, способно превратить «переговорную войну» в совместный поиск альтернатив и возможностей. Доброжелательное отношение собеседника, необходимое условие для большинства переговорных техник. Без него, эти техники или не применимы вообще, или работают гораздо менее эффективно.
• Преодоление сопротивления установлению контакта. Далеко не всегда противоположенная сторона проявляет необходимый интерес к переговорам. Для переговорщика, не умеющего устранять сопротивление, вовлекать собеседника в обсуждение, выводить представителей контрагента за границы регламентов (инструкций), вход в ряд компаний будет закрыт.
• Перехват и удержание инициативы. Даже самый лучший сценарий встречи, не будет реализован, если переговорщик не умеет перехватывать и удерживать инициативу.
• Прояснение позиции собеседника. Умение задавать вопросы и получать ответы, оценивать искренность собеседников и получать сведения косвенными способами (на задавая прямых вопросов).
• Аргументация своей позиции. Убедительно доносить выгоды своего предложения; логически обосновывать необходимость тех или иных условий / уступок.
• Влияние на переговорную позицию оппонента. В переговорах, у каждой из сторон есть свое представление, подтверждённое определенными доводами (или просто желаниями). Как бы логично и убедительно Вы не доказывали свою позицию, оппонент останется при своем мнении, пока у него не возникнет сомнений в собственной позиции. Умение находить слабые стороны в логике, «засеивать» сомнения в правильности оценки, влиять на убеждения, такие же необходимо как умение аргументировать. Этому навыку не тренингах эффективных переговоров уделяется особое внимание.
• Ведение торга. Как бы хорошо Вы не умели влиять на решение «противоположенной стороны», ситуации прямого противопоставления интересов будут неизбежны. А значит, умение торговаться, для получения максимально выгодных условий, так же обязательный навык.
• Закрепление результатов и стимулирование к принятию обязательств. Способность не просто получить формальное согласие на сотрудничество, но и добиться от контрагента принятия обязательств (их исполнения).

Навыки, повышающие устойчивость к внешнему влиянию. Воздействуя на других, сам переговорщик, служит мишенью для воздействия и манипуляций. С ужесточением конкуренции, распространением подготовки сотрудников отделов продаж и закупок на различных тренингах, умение противостоять воздействию "со стороны, становиться обязательной частью работы эффективного переговорщика.

• Противодействие манипуляциям. На практике выявлять манипуляции (для нейтрализации) и самому использовать манипулятивные техники, для решения собственных задач.
• Устойчивость к эмоциональному давлению. Сохранять устойчивость к давлению со стороны оппонентов, с более высоким статусом или диктующим условия с позиции «сильной стороны». Выходить из-под эмоционального пресса в работе с претензиями (или конфликтными клиентами), для переведения разговора в конструктивное русло.

Тематические блоки, относящиеся к трем основным группам навыков, включены в программу каждого из тренингов переговоров (независимо от тематики курса). Но, в зависимости от тематики курса, им ум уделяется разное внимание (больший или меньший объем времени при обучении). Так на тренинге "эффективные переговоры", основное внимание отведено переговорным техникам и техникам влияния. А на тренинге жестких переговоров, акцент сделан на блоке планирования (подготовке) и противодействии манипуляциям (давлению оппонентов).

Все представленные в разделе курсы, адаптируется под организацию заказывающую проведение. Или программа может быть «с нуля» разработана под заказчика. В этом случае, гарантией соответствия тренинга, задачам обучения и специфике работы персонала случит, предтренинговая диагностика.

Развернутый отчет о результатах диагностики, вместе с программой тренинга, представляется до подписания договора.