ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ МЕНЕДЖЕРОМ ФИТНЕС КЛУБА.

Большинство новичков, приходя в отдел продаж фитнес клуба, представляют, что их работа будет, в основном, состоять из личных встреч с гостями, показов клуба и консультирования по выбору спортивных направлений и клубных карт.

Но уже в первую неделю работы в фитнес центре, это представление уходит. Ему на смену приходит осознание, что большую часть времени, предстоит заниматься не личными встречами, а телефонными контактами.

А также понимание, того что: «Придёт ли потенциальный клиент в фитнес клуб или нет, зависит от менеджера не меньше, чем от рекламы (формирующей трафик обращении)».

Поскольку, на одного посетителя, зашедшего в клуб «с улицы», обычно приходиться более 5 дистанционных обращений. Менее 20% лиц, заинтересовавшись услугами спортклуба, сразу приходят по его адресу. Для 80% потенциальных клиентов, первый контакт начинается с телефонного обращения или запроса через сайт фитнес-клуба, страницу в соц. сети или мессенджере (на обратный звонок).

Именно от менеджера зависит какая доля из 80% лиц, заинтересовавшийся рекламой, в итоге придёт для знакомства с фитнес-центром и его услугами.

Поэтому, первой по значимости, задачей менеджера продаж фитнес клуба, является привлечение посетителей, состоящее из целой цепочки телефонных контактов.

Контакты фитнес центра с потенциальными клиентами состоят из нескольких типов телефонных звонков:

• Первичные.
• Исходящий, по доработке первичного обращения.
• Регулярные по «теплым контактам» (лицам, обращавшимся в спортклуб, но не ставшим его членами).
• Обзвон «холодных контактов».

Хотя, все указанные типы звонков имеют одинаковую цель - «назначить личную встречу в фитнес клубе». Каждый из них имеет свои особенности, сценарий и требования к выполнению.

 

ПЕРВИЧНЫЙ ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК В ФИТНЕС КЛУБ.

Звонит ли человек сам или ему перезванивает менеджер (по оставленному запросу), это не влияет ни на цель, ни на стратегию разговора. Меняется лишь начало разговора.

Цель первичного телефонного контакта – мотивация клиента на визит, для встречи с менеджером.

При личной встрече (в сравнении с телефонными переговорами), в разы вырастает набор доступных техника и увеличиваются возможности для совершения продажи. А знакомство и осмотр фитнес клуба (даже без участия менеджера), для человека, интересующегося спортом, сильный мотиватор, для приобретения клубной карты. Поэтому если менеджер сможет убедить человека прийти для знакомства с фитнес клубом, то большая половина пути к продаже абонементу уже будет сделана.

Поскольку, первое обращение происходит по инициативе клиента, то общение изначально происходит с заинтересованным собеседником. И чтобы получить согласие собеседника на встречу, менеджеру, нужно подогреть интерес и сфокусировать его на идеи знакомства с клубом.

Средняя продолжительность «первичного звонка» в фитнес центр оставляет: 2 – 3 минуты (хотя при желании + соответствующем опыте «продажника», время может быть существенно увеличено, без сопротивления со стороны собеседника).

За это время менеджер должен суметь:

1. Подстроиться под требования (ожидания) клиента. Отвечая на запрос клиента, показать, что клуб можешь предложить потенциальному посетителю интересующие его направления и на подходящих условиях. При этом, не обязательно консультировать собеседника по всем условиям и назвать конкретную цену. Достаточно общих фраз, «подтверждающих соответствие». Нужно уметь сказать мало, но так что бы человек услышал в сказанном, подтверждение своих ожиданий.
2. Усилить интерес клиента. Выделить преимущества фитнес-клуба по направлениям (занятиям), интересующим собеседника. А также ключевые преимущества спортивного клуба, выгодно отличающие его среди конкурентов.
3. Создать стимул для посещения. Аргументировать необходимость личного посещения и согласовать время визита.

Самая большая ошибка, которую могут сделать менеджер при первом телефонном обращении, это проведение продажи по телефону. Попытка, исходя из запроса человека, в телефонном разговоре, подобрать ему подходящую клубную карту и направления занятий. Замена цели первого контакта, с назначения встречи, на подбор абонемента (или телефонную презентацию клуба), в несколько раз снизит итоговую конверсию.

 

ДОРАБОТКА ПЕРВИЧНОГО КОНТАКТА.

Только часть клиентов, при первом телефонном обращении согласуют время своего визита. Значительная доля, не даст определённого ответа (пополнив категорию «неопределенных» клиентов), и меньшая часть людей, получив ответы на свои вопросы, сразу откажется (образуя категорию «отказников»).

На этапе «доработки», менеджер проводит исходящие звонки, как «неопределившимися», так и с «отказниками», с целью замотивировать их на личную встречу.

Сценарии, разговора с «неопределившимися» и «отказниками», различны. Как различны стимулы и аргументы, для убеждения каждой из этих групп.

С «неопределившимися» клиентами, работа обычно начинается с повышения ценности предложения (за счет дополнительный преимуществ или предложений или более развёрнутой презентации ключевых, для собеседника, преимуществ); с последующим созданием срочности.

С «отказниками», работа начинается с выяснения причин отказа, с последующей аргументацией (и доп. предложениями), в зависимости от озвученной причины.

С клиентами, которых несмотря на все усилия по «доработке», так и не удастся довести до встречи, работа не прекращается. Их номера телефонов переносятся в базу «теплых контактов», с которой менеджер регулярно созванивается (или ведет переписку / рассылку).

 

ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ ПО «ТЕПЛЫМ КЛИЕНТАМ» ФИТНЕС КЛУБА.

Контакты, обратившиеся (позвонивших или пришедших) в клуб, но не ставших его членами, аккумулируются в список «теплых контактов». Т.е. формируют базу лиц, которые не просто являются потенциальными клиентами, но и своим обращением, подтвердили наличие интереса к услугам Вашего фитнес центра. Этим люди не стали членами клуба, сразу после обращения, в силу тех или иных обстоятельств, то они могут стать ими, когда обстоятельства изменятся.

Чтобы в момент, когда у человека произойдут изменения, он обратился к Вам, а не к конкурентам, менеджеры должны проводить звонки по «теплым контактам» - регулярно.

Периодичность звонков, для разных сегментов «теплой базы» может варьировать о нескольких недель до нескольких месяцев. А учитывая, что удаление адресата из «теплой базы» происходит или по категоричному требованию человека, или по причины смены им места жительства. То объем базы постоянно растет. От месяца к месяцу, увеличивая количество звонков, которое сотрудник отдела продаж должен совершать по «теплой базе».

Обычно, менеджер отдела продаж фитнес центра, за день, дается несколько десятков звонков по «теплой базе». На них, уходит времени больше, чем на все прочие типы звонков вместе взятые. Нередко, большая часть рабочего дня.

Примечание: Если Вы планируете работать менеджером в фитнес центре, имейте ввиду: «Звонки потенциальным клиентам будут едва ли не основной частью Вашей работы».

Исходящие звонки по потенциальным клиентам, могут иметь разные поводы, а значит и разные сценарии (алгоритмы).

Основных поводов исходящих звонков по «теплой базе» три:

• Звонки для прояснения запроса. С целью выяснения: предпочтений, интересов в фитнесе и предыдущего опыта. Полученная информация, используется для адресной демонстрации преимуществ клуба или подбора оптимального варианта посещений, исходя из задач и ситуации собеседника. По сути, это телефонная продажа. Применяется, когда стало понятно, что «вытянуть» человека для посещения спортклуба (для проведения показа и выбора абонемента) не удается. И «продажник», вынужденно пытается решить в телефонном разговоре, задачи личной встречи.
  
  Такие звонки проводятся только лицам, еще не посещавшим клуб. А их количество обычно не превышает 1 – 2 попыток, на клиента.
• Звонки по акциям (+ прояснения планов). Поводом для разговора служит акционное предложение. Попутно, менеджер выясняет наличие планов на занятия спортом, и использует акцию, как довод в пользу приобретения абонемента (или начала занятий в ближайшее время), пока действует акция.
  
  Это самый распространённый тип звонков по «теплым контактам». Поэтому, ему необходимо уделять наибольшее внимание как менеджерам, так и руководству.
• Звонки в связи с событиями (изменениями). Для уведомлениями о произошедших изменениях в фитнес-клубе (открытии новых направлений, групповых занятий, обновлении тренажёров, смене интерьера, т.д.) или планируемых мероприятия (соревнования, выступления, розыгрыши).
  
  Разнообразие поводов телефонных обращений, снижает у адресатов ощущение навязчивости от регулярных звонков. Поэтому, чем больше у Вас будет поводов, чем будут разнообразнее их сценарии, тем результативнее будет сам «обзвон».

 

ЗВОНКИ ПО «ХОЛОДНЫМ КОНТАКТАМ».

Это исходящие звонки лицам, которые сами не проявляли интерес к фитнес клубу. В перечень «холодных контактов», могут включаться лица, являющиеся «потенциальными посетителями», из-за района своего проживая или работы (в прилегающих к организации районах), или в силу своих спортивных интересов.

Большинство фитнес центров не практикуют «холодные обзвоны» по целому ряду причин:

• Сложности получения контактов (такие базы, как правило приходиться покупать, или платить за их составление, из открытых источников в интернете).
• Сопротивления менеджеров. «Холодные звонки» требуют, как большего мастерства, так и большей стрессоустойчивости. Поэтому фитнес центры, столкнувшиеся с нежеланием своих сотрудников вести «холодные звонки», нанимают для данной задачи call центры.
• Наличие инструментов, с аналогичным или большим охватом аудитории. Так различные формы рассылок (sms, e-mail, сообщения через соц. сети и мессенджеры), хотя не имеют такой же результативности, как телефонный разговор, зато позволяют за короткий срок охватить большую аудиторию.
• Большой период работы на одной территории. Чем дольше спортклуб работает на одном месте, тем менее результативен «холодный обзвон». Из-за большого срока работы фитнес-клуба, по одному адресу, большая часть его потенциальных «пользователей» уже знает о клубе, а значительная часть уже есть в списке «теплых контактов».

Хотя, целью максимум «холодного обзвона», остается назначение встречи. Основной задачей «холодного обзвона», является отбор адресатов, занимающихся или интересующихся спортом. Поскольку, с большинством «интересующихся спортом» сразу назначить встречу не удается, то их данные пополняют базу «теплых контактов». И затем обзваниваются с той же периодичностью, и с теми же целями, что и прочие «теплые контакты».

Потенциал контактов, пополняющих базу, с «холодного обзвона», ниже чем потенциал людей, попавших в «теплую базу» после их входящего обращения (позвонивших или посетивших клуб, но так и не ставших клиентами). Но учитывая, что «холодных база», обычно, содержит более тысячи телефонных номеров, то ее обзвон дает заметный толчок развитию фитнес клуба. Особенно, если он только начинает работу на новом месте.

 

ДРУГИЕ ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ МЕНЕДЖЕРА ФИТНЕС КЛУБА.

Работа менеджера фитнес клуба, по формированию входящего трафика клиентских обращений, не ограничивается телефонными контактами с потенциальными посетителями.

Не менее регулярно чем обзвон «потенциальных клиентов», менеджеры фитнес центра проводит звонки:

1. Сервисные. Для оценки удовлетворенности посетителей клуба и предложения дополнительных фитнес услуг.
2. Для продления клубных карт.
3. По «спящим клиентам». «Спящими», называют членов клуба, не ставших продлевать свои клубные карты. Обзвон, по ним проводимый с теми же задачами и периодичностью, что и по «потенциальным клиентам».

При правильной организации, звонки по действующим посетителям, способствуют не только продлению абонементов, но и формирует трафик вторичных клиентов, обращающихся по рекомендации действующих посетителей спортклуба.