ТРЕНИНГ «РАБОТА С ПЕРВИЧНЫМИ ТЕЛЕФОННЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ В ФИТНЕС КЛУБ»
Тренинг для менеджеров отделов продаж фитнес клуба, обучений техникам консультирования клиентов при первичных звонках, для создания интереса к предложению и назначения визита в клуб.
Цели обучени:
научить участников:
- создавать положительное впечатление о фитнес клубе в телефонном разговоре;
- информировать об фитнес-услугах, вызывая интерес клиента;
- выделять предложение клуба среди конкурентов;
- получать согласие от потенциальных клиентов на посещение клуба;
- активизации «спящих клиентов»;
- ведения исходящих звон- эффективно работать с отказами и отговорками.
Практика составляет не менее 70% от времени тренинга.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
содержание программы тренинга может быть изменено исходя из пожеланий заказчика.
1. Прием первичных обращений.
- Голос менеджера, как визитная карточка фитнес клуба.
Как голос влияет на восприятие собеседника? Характеристики голоса, вызывающие доверие и расположение. Как расположить к себе собеседника, с помощью подстройки по голосу? Как завладеть вниманием собеседника в телефонном разговоре?
Практика:
- Упр.: Постановка «располагающего голоса», транслирующего заинтересованность в собеседнике.
- Упр.: Техника «подстройки по голосу». - Алгоритм приема первичного телефонного звонка.
Из каких этапов состоит работа с первичным обращением? Требования к прохождению каждого из этапов? Алгоритм работы с первичным запросом, обеспечивающий максимальную вероятность посещения кленом фитнес-клуба. Как мягко и ненавязчиво провести собеседника через все этапы алгоритма?
Практика:
- Адаптация алгоритма обработки входящего обращения для назначения встречи, с учетом специфики фитнес клуба.
- Ролевая игра «работа с входящим телефонным звонком в фитнес клуб, по алгоритму». - Консультирование клиента по его запросу.
Как правильно консультировать клиентов, отвечая на их вопросы по телефону? Что нужно знать о клиенте, прежде чем переходить к консультированию? Как консультировать клиента с «размытым» запросом? Как расширить «зауженный запрос»? Какая информация является лишней? Как правильно информировать о стоимости абонемента /услуги?
Практика:
- Упр.: Управление диалогом, для опроса и консультирования клиента по телефону. - Презентация преимуществ предложения.
Как создать у "гостя" уверенность в соответствии фитнес-клуба его ожиданиям? Как рассказывать о фитнес-центре, чтобы вызывать интерес, а не «раздражение от рекламы»? Как выделить свой спортклуб относительно конкурентов? Как повысить выгоду своих конкурентных преимуществ. Как показать человеку ценность преимуществ, которые он считает излишними?
Практика:
- Упр.: Презентация преимуществ клуба на «языка выгоды» и с использованием «слов-ярлыков».
- Подготовка вопросов, актуализирующих преимущества, выделяющих клуб среди конкурентов. - Ответ на неудобные вопросы.
На какие вопросы лучше не отвечать по телефону? Как создать иллюзию ответа на вопрос и незаметно подменить тему обсуждения? Как неудобные и нежелательные вопросы собеседника, можно превратить в повод для личной встречи? Что делать, если человека интересует отсутствующая услуга. Как ответить «нет», но не потерять клиента?
Практика:
- Подготовка сценариев «обработки» вопросов клиентов, связанных с сомнениями в клубе. - Получение согласия на личную встречу.
Как убедить собеседника в необходимости наглядного знакомства с клубом? Почему избыток информации по телефону, уменьшает шансы на встречу? Техники «дожатия» и «программирования» согласия. Как правильно согласовывать визит, чтобы человек выполнил свое обещание?
Практика:
- Упр.: Использование техника «дожатия», для получения согласия на встречу (+ согласование времени посещения).
2. Звонок не дошедшему клиенту.
- Методы, мотивации к исполнению обязательства.
Как «включить совесть собеседника», не используя упреков и явных намеков. Как сделать, чтобы клиент почувствовал себя обязанным Вам. Как усилить эти чувства, и побудить собеседника к приходу в фитнес клуб, в согласованное время. Кому из собеседников нужно будет сделать «звонок для напоминания о встречи»? Как получить согласие на «звонок-напоминания», не предлагая его напрямую? - Сценарии звонка не пришедшему клиенту.
Алгоритм исходящего звонка человеку, пропустившим согласованную встречу. Как использовать эмоции в разговоре, для повышения мотивации собеседника. Использование причины «неявки», как ступеньки к согласованию нового времени для встречи.
Практика:
- Упр.: Отработка звонка клиенту, согласившемуся, но не пришедшего на встречу.
3. Звонок клиенту, не давшему определенного ответа.
- Создание повода для звонка лицу, не давшему согласия на визит.
Через какое время нужно перезвонить клиенту, не согласившемуся на встречу, при первичном звонке? Какие поводы может использовать менеджер фитнес-клуба, для телефонного звонка такому адресату? Особенности (плюсы и минуты) каждого из поводов? Как выбирать повод, дающий максимальные шансы для назначения встречи? - Выяснение и обработка причины отсрочки в принятии решения.
Как начать разговор, при исходящем звонке, чтобы собеседник не отказался от его продолжения? Как вовлечь собеседника в разговор и выяснить: почему клиент не готов дать ответ прямо сейчас? Как причину отсрочки (в покупке абонемента), использовать в качестве доводя для ознакомительного визита фитнес-клуб? Как создать срочность и ускорить приобретение клубной карты?
Практика:
- Упр.: Использование доводов для назначения встречи, в зависимости от причины отсрочки.
- Ролевая игра: Исходящий звонок, для назначение «ознакомительного» визита. - Возврат к обсуждению, лиц, отказавшихся от предложения.
Как позвонить «отказавшему лицу», и не показаться навязчивым? Как разговорить «отказника» и выяснить причины отказа? Вопросы, создающие повод для возврата к предложению? Как создать интригу, и побудить собеседника самого проявить интерес к предложению и рассмотрению альтернатив?
Практика:
Ролевая игра: Телефонный звонок лицу, отказавшемуся от предложения.
|
Информация о тренинге:
|
Тренинг проводиться в корпоративном формате:
|
|
Методики, используемые на тренинге: Вводные информационные блоки, примеры из практики, демонстрации, практические упреждения и задания в малых группах, ролевые игры, разбор и анализ проблемных ситуаций, индивидуальное консультирование участников.
Продолжительность тренинга: 8 - 16 часов (1 - 2 дня по 8 часов). |
КОРПОРАТИВНЫЙ ТРЕНИНГ |
