ТРЕНИНГ «ИСХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ ТЕПЛЫМ И ХОЛОДНЫМ КЛИЕНТАМ ФИТНЕС КЛУБА»
Специализированный тренинг для менеджеров отдела продаж фитнес клубов, обучающий ведению исходящих телефонных звонков по базе потенциальных контактов, для привлечения посетителей и продажи абонементов в фитнес центр.
Тренинг предназначен для фитнес клубов, чьи менеджеры уже проводят исходящие звонки потенциальным клиентам (для повышения результативности данных звонков). А также для спортклубов, чьи менеджеры еще не проводят звонков, по базе наработанных или приобретенных контактов, но которые хотят использовать возможности телемарктеинга, для привлечения в свой клуб новых посетителей и возврата клиентов, прекративших посещение клуба.
Цели обучени:
научить участников:
- подготавливать сценарии и планировать исходящие звонки;
- привлекать и удерживать интерес собеседника к предложению;
- актуализировать потребности в занятиях спортом;
- проводить «акционные» и «безакционные звонки»;
- проводить "холодные звонки" для привлечения клиентов;
- эффективно работать с отказами и отговорками;
- мотивировать и получать согласие на посещение клуба.
Практика составляет не менее 70% от времени тренинга.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
программа курса может быть изменена ис учетом пожеланий заказчика.
1. Подготовка и планирование «обзвона».
- Составление сценария телефонного звонка.
Зачем нужен сценарий звонка? Правила составления сценария эффективного исходящего звонка. Как совместить план и гибкость в построении диалога? Вариативный сценарий телефонного разговора.
Практика:
- Составление сценария, исходящего звонка потенциальному клиенту (еще не приходившему в Ваш фитнес-клуб). - Выбор оптимального времени для звонков.
В какое время лучше проводить телефонные звонки, для их максимальной результативности? Какое оптимальное число исходящих звонков должен делать менеджер фитнес центра? - Эмоциональный настрой на проведение звонков.
Как настроение менеджера отражается на результатах звонков? Рабочее состояние для исходящих звонков: из чего оно состоит и как создается? Как настроиться на лёгкость и непринуждённость в телефонном разговоре? Как сделать, что бы Ваш голос притягивал внимание и показывал искреннюю заинтересованности в собеседнике?
Практика:
- Упр.: Отработка техник доступа к ресурсным эмоциональным состояниям.
- Постановка голоса, для привлечения и удержания внимания собеседника.
2. Исходящий звонки по базе "теплых клиентов" фитнес-клуба.
Примечание: «теплые клиенты» – это лица, ранее обращавшийся в фитнес клуб, но так и не воспользовавшиеся его услугами; а также бывшие члены клуба, прекратившие тренировки или перешедшие к конкурентам.
- Типы исходящих звонков по базе теплых контактов.
Три типа исходящих телефонных звонок от фитнеса-центра, по "теплой базе": «акционные», «событийные», «проясняющие». Каковы задачи и особенности каждого типа звонков? Как персонализировать для собеседника информацию, чтобы не создавать ощущение навязчивых «продающих» или рекламных звонков? - Волочение клиента в диалог.
Почему диалог с клиентом работает лучше, чем обычная презентация? Как разговорить клиента при исходящем звонке? Как составлять и задавать «направляющие вопросы»? Как перехватывать инициативу и направлять разговор в нужное русло?
Практика:
- Упр.: Вовлечение собеседника в диалог, через «направляющие вопросы». - Донесение акционных предложений.
Причины, по которым акции, оставляют адресатов равнодушными. Как актуализировать у человека потребности в фитнесе и создать интерес к акции? Когда и как нужно озвучивать ценовые условия акции? Как «в глазах клиента» повысить ценность акционного предложения. Что нужно сделать, чтобы акционное предложение вызвало у адресата эмоциональный отклик?
Практика:
- Подготовка «актуализирующих вопросов», под разные поводы исходящих тел. звонков.
- Упр.: Презентация акционных предложений по телефону. - «Событийные» и «проясняющие» звонки.
Как привлекать посетителей, при отсутствии актуальных акций? Как создать «событие», для обращения к «теплому клиенту»? Как проверить актуальность для клиента занятий спортом? Как через обращение к прошлому опыту занятий спортом, стимулировать интерес к занятиям? Что такое «ведущая потребность» и как с ее помощью повысить мотивацию на посещение фитнес клуба.
Практика:
- Упр.: Звонок клиенту для приглашения в фитнес центр, при отсутствии акционных предложений. - Работа с возражениями и отговорками.
Почему важно, чтобы клиент озвучил возражения? Типы возражений и их обработка. Как вызвать у человека сомнения в обоснованности возражения. Как снять возражение или убедить в его незначительности? Как работать с самыми распространёнными причинами отказа: «нет времени» и «нет денег»?
Практика:
- Упр.: Составление ответов на типовые отговорки и возражения.
3. Звонки по базе «холодных контактов» фитнес клуба.
Примечание: «холодные контакты» - лица, которые еще не проявляли интерес к фитнес-клубу, но являющихся потенциальными клиентами клуба (из-за проживания / работы в прилегающем к клубу районах или в силу своих спортивных интересов).
- Отстройка от стереотипов звонка менеджера по продажам.
По каким признакам человек, с первых секунд телефонного разговора, распознает "продажника"? Почему опознав «рекламный звонок», люди начинают отказываться, еще до того, как им озвучена суть предложения? Как избавиться в речи от типовых шаблонов «рекламных» звонков? Запретные фразы для начала «холодного звонка». - Алгоритм холодного звонка.
Как начать разговор, при исходящем звонке, чтобы собеседник не отказался от его продолжения? Как вовлечь собеседника в разговор и выяснить: почему клиент не готов дать ответ прямо сейчас? Как причину отсрочки (в покупке абонемента), использовать в качестве доводя для ознакомительного визита фитнес-клуб? Как создать срочность и ускорить приобретение клубной карты?
Практика:
- Упр.: Использование доводов для назначения встречи, в зависимости от причины отсрочки.
- Ролевая игра: Исходящий звонок, для назначение «ознакомительного» визита. - Возврат к обсуждению, лиц, отказавшихся от предложения.
Как построить разговор, с человеком, который изначально не заинтересован в услугах фитнес центра? Какие цели могут быть у звонка «холодному клиенту» фитнес клуба и от чего будет зависеть выбор цели контакта? Как подготовить план холодного звонка в зависимости от цели? К каким вариантам ответов, нужно подготовиться заранее? Требования к алгоритму эффективного холодного звонка.
Практика:
- Составление сценария «холодного звонка» из фитнеса клуба. - Опрос и актуализация потребности в фитнес услугах.
Как привлечь внимание собеседника и получить необходимые ответы? Как понять является ли адресат целевым клиентом? Типовые стимулы посещения фитнес-центра, и проверка их актуальности в телефонном звонке. Чем можно заинтересовать собеседника, в зависимости от его опыта посещения спортивных клубов (или его отсутствия)?
Практика:
- Упр.: Опрос собеседника и актуализация персональных стимулов, для занятий спортом. - Мотивация клиента на посещение фитнес центра.
Как рассказать об услугах фитнес клуба, чтобы «разжечь» интерес и желание «попробовать»? Как аргументировать необходимость «ознакомительного» визита в фитнес-клуб? Как получить от собеседника согласие на повторные обращения?
Практика:
- Упр.: Презентация преимуществ клуба на «языка выгоды» и с использованием «слов-ярлыков».
- Упр.: Использование техник «дожатия» для «программирования» согласия на визит в клуб.
- Обобщающая ролевая игра: «Звонок холодному клиенту». - Сегментация клиентов из «холодной базы» для последующих контактов.
Как организовать работу с «холодной базой» после первичного обзвона? Как разделить клиентов по сегментам, в зависимости от их потенциала и заинтересованности? С какой периодичностью и по каким событиям (поводам) нужно созваниваться с каждым и сегментов, для их привлечения?
|
Информация о тренинге:
|
Тренинг проводиться в корпоративном формате:
|
|
Методики, используемые на тренинге: Вводные информационные блоки, примеры из практики, демонстрации, практические упреждения и задания в малых группах, ролевые игры, разбор и анализ проблемных ситуаций, индивидуальное консультирование участников.
Продолжительность тренинга: 8 - 16 часов (1 - 2 дня по 8 часов). |
КОРПОРАТИВНЫЙ ТРЕНИНГ |
