ТРЕНИНГ «ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ»

 

Цели тренинга:
отработка практических навыков и обучение:

- ведению холодных звонков, для успешного привлечения клиентов;
- составлению базы потенциальных контактов и планированию первичного обзвона;
- успешному проходу секретаря и определению лиц, участвующих в принятии решения;
- нейтрализации отказов и отговорок при «первичном контакте»;
- налаживанию контакта и управлению диалогом, в телефонных переговорах;
- актуализации и формированию потребностей компаний в сотрудничестве;
- убедительной аргументации преимуществ предложения компании, в телефонных переговорах;
- «доработке первичных контактов» до сделки.

В результате провидения тренинга, у заказчика появятся корпоративные скрипты:

1. Скрипт «Холодного звонка» (с разделением сценария: а) для назначения встречи; б) проведения удаленной продажи, без посещения заказчика).
2. Шаблоны ответов на типовые отказы / отговорки.
3. Скрипт «Вторичного обращения» (для «доработки контактов» и выхода на получение заявки).

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

программа тренинга адаптируется по специфику и пожелания организации, заказывающей обучение.

1. Подготовка к ведению «холодных звонков».

• «Холодные звонки», для привлечения клиентов: его преимущества и ограничения. Цель - максимум и цель - минимум первичного телефонного контакта.
• Этапы «холодного звонка». Критерии эффективности прохождения каждого этапа.
• Подготовка базы контактов для обзвона. Выбор источников, для создания базы контактов. Способы, сокращения времени наполнения базы.
• Сегментация клиентов и выбор цели «первого контакта». Составление сценария первичного контакта, в зависимости от сегмента. С какими компаниями назначать встречу, а с кем работать дистанционно.
• Организация «холодного обзвона». Расчёт оптимального количества звонков в день / неделю. В какое время звонить, чтобы повысить конверсию.
• Эмоциональный настрой на проведение обзвона. Создание состояния уверенности и позитивного настроя. Трансляция уверенности, через характеристики «звучания речи». Как избавиться от страха перед холодными звонками.

2. Выявление «Лица принимающего решения» (ЛПР) и проход секретаря.

• Функции секретаря при приеме входящих телефонных звонков. Как секретари распознают звонки от менеджеров по продажам. Отстройки от стереотипных вступлений, используемых менеджерами продаж.
• Выявление ЛПР. Вопросы для определения ЛПР. Определение компетенций в принятии решений.
• Техники преодоления секретаря. Ответы на типовые вопросы секретаря. Выход за границы компетенции секретаря, для переключения на ЛПР. Альтернативные методы «обхода секретаря».

3. Ведение разговора с «Лицом, принимающим решение».

• Голос как визитка звонящего. Роль первого впечатления в телефонном разговоре, и его создание за счет «настройки» голоса. Техники «подстройки к собеседнику» по телефону.
• Методы привлечения и удержания внимания собеседника при «холодном звонке».
• Фразы, актуализирующие потребности клиента. Учет должностного функционала ЛПР, для актуализации потребностей. Вопросы, стимулирующие интерес к предложению.
• Акцентирование выгоды. Алгоритм эффективной аргументации в условиях жестко ограниченного времени. Речевые шаблоны, вызывающие у клиентов интерес к новому предложению.
• Работа с клиентским сопротивлением. Стратегия реагирования на отказы. Ответы на типовые возражения. Работа с мнимым согласием и отговорками.
• Мотивация клиента к согласию на личную встречу. «Техники дожатия». Применение «техник речевого воздействия», для «программирования согласия» ЛПР на встречу.

4. Доработка контакта – проведение «вторичных звонков»..

• Алгоритм «Вторичного обращения» (звонка по высланному предложению). Требования ко «вторичному контакту».
• Проверка ознакомления клиента с предложением и получение «содержательной обратной связи», по предложению. Предупреждение отказов и перехват инициативы, для «развития диалога».
• Персонализация и адаптация предложения. «Экспресс оценка» потребностей ЛПР, при отсутствии интереса. Демонстрация выгоды, через привязку к актуализированным потребностям.
• Согласование совместных действий. Применение техник «дожатия сделки», для получения заявки. Алгоритм приема заявки. Методы увеличения суммы заявки.
• Доработка контактов, отклонивших предложение. Сценарии создания поводов, для последующих обращений. Цепочка контактов, превращающих отказ в интерес и последующее сотрудничество.

Информация о тренинге:	Обучение проводиться в одном из форматов:
Методики, используемые на тренинге: Вводные информационные блоки, примеры из практики, демонстрации, практические упреждения и задания в малых группах, ролевые игры, разбор и анализ проблемных ситуаций, индивидуальное консультирование участников. Продолжительность тренинга: 8 - 16 часов (1 - 2 дня по 8 часов)	КОРПОРАТИВНЫЙ ТРЕНИНГ Смотреть	КОМПЛЕКСНОЕ ОБУЧЕНИЕ Смотреть

 

 

 

АДАПТАЦИЯ ТРЕНИНГА ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ.

Как адаптируется программа под организацию-заказчика? Что можно изменить в программе? Какие особенности менеджеров по продажам или организации - заказчика, будут учтены?

Возможности адаптации, корпоративного тренинга, включают:

1. Корректировку продолжительности и тематического содержания курса.

• Изменение длительности курса. Период обучения может быть сжат (за счет уменьшения тематического наполнения) или расширен (при увеличении учебных задач или глубины проработки включенных блоков / методик).
• Тематические модули, представленные в программе курса. В программу могут быть добавлены или исключены отдельные модули, если они не актуальны (и их исключение не повлияет на другие модули).
• Наполнение тематических блоков. Содержание которых может меняться в зависимости от: целей обучения; имеющихся сложностей в работе, клиентской специфики и т.д.

2. Учет целей звонков и клиентских сегментов.

• Цели первичного контакта. Обучение будет соответствовать утвержденным в компании целям первого телефонного контакта (такими целями могут быть: согласование встречи, сбор информации, рассмотрение предложения, продажа по телефону). Соответственно, будут отобраны техники, дающие максимальный эффект под приоритетные цели «холодных звонков».
• Целевой сегмент. Программа корректируется, в зависимости от сегмента с которыми контактируют менеджеры по продажам: b2c (частные лица); b2b (организации); крупный корпоративный бизнес.

3. Учет специфики деятельности компании.

• Направление деятельности потенциальных заказчиков. От этого будет зависеть сложность выхода на ЛПР, потребности заказчиков и их ожидания.
• Конкурентоспособность предложения. Исходя из сильных и слабых сторон предложения, будут составлены: готовые вопросы, для актуализации потребностей; шаблоны донесения преимуществ; подготовлены ответы на возражения.

4. Учет уровня подготовки персонала.

• Опыт сотрудников. Имеют ли они опыт холодных телефонных контактов, или нет? И каков этот опыт? Что бы программа соответствовала уровню сотрудников (не была завышено сложной для новичков или малоинформативной для опытных «продажников»).
• Используемые инструменты. При адаптации, учитываются какими техниками уже владеют менеджеры, чтобы не дублировать их (расходуя время на то, что сотрудники уже умеют делать).
• Сложности в работе. Время, выделяемое каждой тематике, будет пропорционально сложности, которую она вызывает у менеджеров. Выявление сложных ситуаций, проводиться по записям телефонных переговоров.
• Типовые возражения и отказы. На тренинге будут проработаны все типовые возражения и причины отказов, которые встречаются в повседневной работе менеджеров.

 

ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ: ОТЛИЧИЕ БАЗОВОГО ТРЕНИНГА ОТ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО.

Обучение может проводиться на разных уровнях сложности, в зависимости от подготовленности его участников.

Базовый тренинг холодных звонков.

Курс начального уровня, для сотрудников, не имеющих опыта холодных телефонных звонков. На нем, новички учатся базовым навыкам, необходимый им, для поиска клиентов методом «холодного обзвона».

Базовое обучение, отличается небольшим разнообразием техник. Но, при этом, каждой из них уделяется большой объем времени. Так что, по завершении тренинга, все участники могут без ошибок использовать освоенные приемы.

Что должен уметь менеджер по продажам, после базового тренинга:

• Организовывать процесс обзвона. Рассчитывать необходимое (для выполнения плана) количество контактов. Выбирать, в какое время лучше делать холодные звонки.
• Создавать необходимый настрой на результативные звонки. Удерживать позитивное настроение, несмотря на отказы и негативные реакции.
• Выявлять лиц, принимающих решение в закупке. Выяснять должность и имя нужного лица.
• Добиваться соединения с нужным представителем компании.
• Вызывать интерес к разговору у ЛПР (для удержания его «на линии»).
• Кратко и убедительно доносить выгоды предложения.
• Стимулировать ЛПР к принятию положительного решения.
• Работать с типовыми видами отказов.
• Проводить «вторичные звонки», для доработки контактов:
  - по организациям, не давшим определенного ответа, по предложенной встрече;
  - по отправленным предложениям (для обратной связи и получения заказа).
• Использовать скрипты, для увеличения конверсии.

Профессиональный тренинг холодных звонков.

Курс «продвинутого» уровня, предназначен для повышения конверсии холодных звонков у опытных менеджеров по продажам.

Чему научаться участники продвинутого тренинга:

• Оптимизировать «обзвон». Сегментировать клиентов (по потенциалу) и распределять время (усилия), на привлечение заказчиков, пропорционально их потенциалу.
• Проходить секретарей, имеющих инструкции на запрет соединения.
• Выходить на ЛПР, через смежные подразделения.
• Проверять полномочия контактных лиц, косвенными методами (на задавая прямых вопросов).
• Находить Лиц, влияющих на принятие решения, для входа в компании, отклонившие предложение.
• Актуализировать потребности в сотрудничестве, с помощью «вступительных вопросов».
• Варьировать выбор выгод предложения и их донесение, в зависимости от сегмента клиента и его ответов на «вступительные вопросы».
• Работать со сложными возражениями и отговорками.
• Повышать конверсию, за счет системы контактов с организациями, отказавшим при первом обращении.
• Составлять (редактировать) скрипты под разные типы компаний.
• Анализировать свою «воронку звонков» и выбирать инструменты, для увеличения персональной эффективности.

 

РОЛЬ СКРИПТОВ НА ТРЕНИНГЕ ХОЛОДНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ.

Малая длительность звонка и большая доля типовых реакций (ответов) клиентов, позволяет регламентировать действия менеджеров и составлять скрипты (шаблоны). В которых будет дословно прописано, что и когда, нужно сказать клиенту, чтобы повысить вероятность положительного ответа.

Однако, статистика опытных менеджеров по продажам, соблюдающих только структуру шаблона (использующих «ситуативный текст») выше чем, статистика тех же менеджеров, работающих по шаблону дословно.

Скрипт – отличный инструмент для быстрого старта начинающего «продажника». Но когда скрипт освоен, он превращается в помеху, ограничивающую «продажника». Поэтому мы используем шаблоны, как один из инструментов, но не сводим обучение к воспроизведению шаблонов.

Варианты составления скриптов:

Скрипты готовятся заранее, в двух случаях:

При подготовке новичков. Когда у значительной части участников тренинга, нет личного опыта «холодных звонков». Поэтому, их роль в создании скриптов будет «нулевой».

При укороченной программе. Если обучение проводиться в формате одного дня, то скрипты даются в готовом виде или не выдаются вовсе.

Составляются на тренинге. Оптимальный способ, для менеджеров, с опытом (даже небольшим). Преимущество подхода – это участие сотрудников в написании скриптов. Шаблонами, в составлении которых менеджеры участвовали лично, они пользуются чаще и охотнее.

Пишутся после завершения курса. Если на этапе подготовки к обучению (или в его процессе) возникают сомнения в том, какой вид сценария будет более результативным. В этом случае, скрип готовиться на основании анализа записей сотрудников (в которых они опробовали альтернативные сценарии), сделанных после тренинга.

 

РЕЗУЛЬТАТЫ ОБУЧЕНИЯ ХОЛОДНЫМ ЗВОНКАМ.

После тренинга холодных звонков в формате комплексного обучения, Вы получите повышение конверсии звонков не менее чем на 20%. Если рост конверсии будет ниже, мы полностью вернем оплату.

 
В оформлении страницы использовано изображение "patrisyu" с сайта: FreeDigitalPhotos.net