Тренинг: оператора саll центра интернет-магазина

ТРЕНИНГ «ТЕХНИКИ РАБОТЫ ОПЕРАТОРА САLL ЦЕНТРА ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНА»

Тренинги направленный на основание операторами саll-центра базовых техник клиентоориентированности и взаимодействия с клиентами, при проведении продаж и консультировании клиентов, в режиме входящих и исходящих контактов.


Цели тренинга:
Развития у операторов саll-центра практических навыков:

- создания и поддержание имиджа клиентоориентированной компании;
- выявления, детализации и понимания клиентских запросов;
- управления диалогом для консультирования и совершения продажи;
- доходчивого и краткого консультирования клиентов;
- эффективного донесения преимуществ предложения;
- проведения исходящих контактов, для сопровождения клиентов;
- работы с возражениями и отказами;
- взаимодействия с «проблемными» клиентами;
- повышения удовлетворённости и лояльности клиентов;
- поддержания высокой личной работоспособности.


ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

представленная программа тренинга является типовой и может быть адаптирована с учетом запроса и пожеланий заказчика.


1. Вводная часть.

  • Функции и задачи саll-центра «интернет-магазина». Функции и ответственность оператора саll-центра.
  • Компетенции и профессиональные навыки оператора саll-центра. Критерии эффективности работы оператора.

2. Стандарты обслуживания.

  • Принципы клиентоориетрованости. Как клиент оценивает качество облуживание – факторы определяющие оценку клиента. Аксиомы качественного сервиса. Возможности влияния сотрудника саll-центра на удовлетворённость клиента.
  • Факторы, определяющие имидж компании при телефонном обращении. Оператор саll-центра – как визитная карточка компании.
  • Корпоративные стандарты телефонного обслуживания клиентов. Телефонный этикет. Стандарты и нормы работы с входящими и исходящими звонками (шаблоны приветствия, переведения клиента в режим ожидания, переключения на другого специалиста, согласования дополнительного контакта, прощания).
  • Создание и поддержание «статусности» клиента. Соответствие «ролевым ожиданиям» статусного клиента. Запрещенный фразы и речевые обороты, понижающие статус собеседника.

3. Технология телефонного взаимодействия.

  • Создание «образа профессионала» в телефонном контакте. Влияние голоса на восприятие собеседника. Управление голосовыми характеристиками: скорость, громкость, тембр, интонирование. Произношение и артикуляция.
  • Установление контакта. Компоненты установления телефонного контакта. Шаблоны приветствия. Подстройка по голосу, для формирования доверия и снижения критичности собеседника.
  • Техника «активного слушания». Проверка понимания клиента. Использование техники «активного слушания», для удержания внимания и получения согласия от клиента.
  • Лаконичность донесения информации. Причины расхождения в понимании и их нейтрализация. Устранение «шаблона неопределённости» в речи оператора, для повышения содержательности информации.
  • Управление диалогом с помощью вопросов. Виды и назначение вопросов управления диалогом. Перехват инициативы и управление разговором. Техники подведения клиента к решению и получения согласия.

4. Работа с входящими обращениями.

  • Общий алгоритм работы с входящим звонком.
  • Типы входящих обращений (получение информации, подбор товара, устранение сомнений, решение технических вопросов по заявкам, рекламации) и задачи оператора при обработке каждого из видов обращения.
  • Выяснение сути обращения. Уточнение и детализация клиентского запроса. Работа с содержанием и подтекстом вопроса. Поэтапная работа со сложными запросами (содержащими сразу несколько вопросов).
  • Техники консультирования клиента. Минимизация объема информации и отсев нецелевой информации. Дробление информации для предупреждения «перегруза клиента». Логическое связывание информации.
  • Презентация продукта / компании. Донесение преимуществ и выгоды товара. Ведущая потребность клиента и язык выгоды. Использование ключевых слов для повышения привлекательности предложения клиента.
  • Завершение контакта. Проверка удовлетворённости клиента ответом. Сценарии корректного выхода из затянувшегося контакта.
  • Типовые ошибки операторов при работе с входящими звонками.

5. Проведение исходящих звонков.

  • Общая структура исходящего звонка. Цели исходящих звонков и сценарии их проведения.
  • «Звонки-уведомления». Особенности проведения звонков для уведомления и донесение целевой информации. Использование уведомления для мотивации клиента к «принятию обязательств».
  • «Звонки – предложения» (согласование действий). Объяснение цели звонка и получение от клиента согласия на разговор. Связывание предложения с ситуацией клиента. Речевые стратегии «программирования клиента» к принятию предлагаемого решения.
  • Отказы и отговорки. Выявление отговорок и «формального» согласия. Определение истинного содержания возражения. Методы работ с ложными возражениями. Подготовка шаблонов реагирования на типовые возражения.
  • Типовые ошибки операторов при работе с входящими звонками.

6. Управление эмоциями и работа с конфликтными ситуациями.

  • Эмоциональный настрой на работу. Влияние эмоций специалиста на результаты контактов с клиентами. Способы быстрой психологической настройки. Доступ к «ресурсным» состояниям (уверенности, позитиву, активности) для поддержания и восстановления работоспособности.
  • Предупреждение возникновения проблемных ситуаций. «Генераторы» конфликтов – их выявление и устранение в телефонных контактах.
  • Основные типы проблемных обращений. Типы проблемных клиентов в call- центре и особенности работы с ними. Сохранение имиджа компании, при выходе клиента за границы норм поведения.
  • Прием и обработка претензии. Демонстрация готовности к разрешению проблемы. Разделение логической и эмоциональной части претензий. Поиск решений по типу «выиграл – выиграл». Согласование решения.

7. Электронная переписка.

  • Стандарт составления и оформления писем при ведении электронной переписке с клиентами.


Информация о тренинге:
Тренинг проводиться в одном из форматов:
Методики, используемые на тренинге: Вводные информационные блоки, примеры из практики, демонстрации, практические упреждения и задания в малых группах, ролевые игры, разбор и анализ проблемных ситуаций, индивидуальное консультирование участников.

Продолжительность тренинга: 24 часов (3 дня по 8 часов) 

КОРПОРАТИВНЫЙ ТРЕНИНГ

КОМПЛЕКСНОЕ ОБУЧЕНИЕ



ТЕРРИТОРИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ТРЕНИНГОВ:

Краснодар, Волгоград, Ростов-на-Дону, Ставрополь, Сочи, Астрахань, Анапа, Новороссийск, Темрюк, Геленджик, Славянск, Кропоткин, Армавир, Ейск, Крымск, Майкоп, Тимашевск, Лабинск, Невинномысск, Таганрог, Шахты, Владикавказ