ТРЕНИНГ «ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ: ПРОДАЖИ ТОВАРОВ И УСЛУГ ФИЗИЧЕСКИМ ЛИЦАМ»

Тренинг для розничных магазинов и компаний, предоставляющих услуги физическим лицам, направленный на обучение сотрудников специализированным техникам работы с входящими телефонными звонками, для доведение максимальной доли входящих обращений до посещения офиса компании и фактических продаж.

Тренинг предназначен:

- для продавцов консультантов и администаторов торговых залов розничных магазинов;
- для менеджеров и администраторов компаний компаний специализирующихся на предоставлении услуг физическим лицам.

Цели тренинга:
отработка у участников навыков, необходимых для:

- создания и поддержание имиджа клиентоориентированной компании при приёме входящих телефонных обращений;
- успешного доведения входящие телефонных обращения до продажи или личной встречи;
- создания уникальности предложения компании, для отстройки от приложений конкурентов;
- повышение ценности предлагаемого товара / услуг и убедительно аргументации ее стоимости;
- результативной нейтрализации возражений и отговоров при взводящих обращениях;
- мягкого подведения клиента к принятию решения / посещению офиса компании;
- профессионального консультирования клиентов по возникающим вопросам;
- эффективной работы при разрешении конфликтных ситуаций.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

представленная программа тренинга является типовой и может быть адаптирована с учетом запроса и пожеланий заказчика.

1. Подготовка к приему входящих звонков

• Технология продаж при входящих звонках. Воронка продаж при входящих звонках. Цели и критерии эффективности работы при каждом типе клиентских обращений.
• Типовые причины клиентских обращений по телефону. Ступени, проходимые покупателем при принятии решения о покупке. Привязка типов обращений к ступеням принятия решения, для телефонного консультирования клиента приводящему к совершению покупки.
• Скрипты телефонных продаж. Назначение скриптов и специфика их использования. Разработка скриптов для каждого типа входящих обращений.

2. Создание позитивного имиджа компании.

• Компоненты имиджа компании при входящем звонке. Как клиенты оценивают надежность компании при телефонном звонке. Требования телефонного этикета.
• Голос, как инструмент трансляции имиджа профессионала. Управление голосовыми характеристиками и их влияние на поведение собеседника при телефонном звонке.
• Создание доверия к консультанту и предоставляемой информации. Техники подстройки» для повышения доверия и снижения критичности со стороны клиента. Конфликтогены и их устранение.
• Правила приема и передачи информации при плохом качестве связи.

3. Привлечение клиентов при приеме входящих звонков.

• Сценарий телефонного разговора при входящем обращении. Подготовка выигрышного сценария разговора, ведущего к продаже.
• Перехват и управление инициативной. Активная роль менеджера при работе с входящим звонком. Управления разговором с помощью вопросов.
• Выявление потребностей при входящем звонке. Объективные и субъективные потребности покупателя. Опрос по клиентским ожиданиям. Последовательность вопросов, подводящих клиента к необходимости покупки.
• Телефонная презентация. Аксиомы эффективной телефонной презентации. Как с первых слов «зацепить» клиента? Презентация на «языке клиентской выгоды». Техники усиления презентации.
• Отстройка от конкурентов. Уникализация предложения компании. Донесение ценности для клиента конкретных преимуществ компании.
• Информирование о стоимости товара. Правила информирования клиента о стоимости товара.
• Работа с возражениями. Универсальные методы обработки возражений. Шаблоны реагирования на типовые возражения и отказы, при телефонных продажах.
• Завершение продажи: получение заказа или приглашение в офис. Создание поводов для личной встречи. Методы «программирования» согласия на покупку / встречу. Предупреждение и обработка ответов, направленных на отсрочку решения («хочу еще подумать / посмотреть предложение / посоветоваться», «я еще перезвоню» и т.д.)
• Доработка обращений клиентов, не давших определенного ответа. Алгоритм исходящего звонка клиентам, не давшим конкретного ответа. Усиление ценности предложения и создание срочности в принятии решения.

4. Консультирование клиентов.

• Клиентоориентированность при консультировании клиента. Развернутые ответы и требования к содержательности ответов. Опережающая подача информации, без дополненных вопросов со стороны клиента (исходя из цели первичного клиентского вопроса).
• Точность понимания клиента. Детализация клиентского вопроса. Как помочь клиенту, который не может четко сформулировать вопрос / описать свою ситуацию.
• Реагирование на нестандартные вопросы. (для ответов на которые, сотрудник не располагает нужной информацией). Способы «взятия паузы», для получения информации. Требования к «взятию паузы» в телефон разговоре.
• Доходчивость при донесении информации. Правила построения фраз, исключающих расхождение в понимании. Выделение ключевых моментов.
• Предупреждение информационного «перегруза» клиента. Факторы, формирующие состояние «перегрузки» и их устранение. Использование пауз и вопросов, для «дробления информации» при консультировании.

5. Разрешение конфликтных ситуаций.

• Стратегия поведения в конфликтной ситуации. Алгоритм работы с конфликтным обращением. Типовые ошибки, способные усугубить ситуацию.
• Снижение эмоционального «накала». Техники понижения негативных эмоций клиента. Переключение внимания клиента с претензии, на желаемое конструктивное решение.
• Разрешение конфликтной ситуации. Анализ ситуации для поиска решения по типу «выиграл – выиграл». Аргументация предложения по разрешению ситуации.
• Работа с рекламациями. Алгоритм приема и рассмотрения рекламаций. Особенности ведения переписки при получении рекламаций.

Информация о тренинге:	Тренинг проводиться в одном из форматов:
Методики, используемые на тренинге: Вводные информационные блоки, примеры из практики, демонстрации, практические упреждения и задания в малых группах, ролевые игры, разбор и анализ проблемных ситуаций, индивидуальное консультирование участников. Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов)	КОРПОРАТИВНЫЙ ТРЕНИНГ Смотреть	КОМПЛЕКСНОЕ ОБУЧЕНИЕ Смотреть