Обучающий тренинг, для отделов продаж фитнес-клубов, охватывающий основные этапы работы с клиентами при продаже абонементов в фитнес клуб: от первичных телефонных контактов, до продления абонементной карты действующими посетителями.
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
программа тренинга продаж для фитнес клуба, может быть скорректирована исходя из пожеланий заказчика.
1. Специфика продаж фитнес услуг.
- Влияние мотивов занятия спортом на выбор клуба.
Как причина занятий спортом влияет на выбор фитнес клуба? Что «пользователь» будет считать необходимым, а что избыточным в предложении спортклуба, в зависимости от «ведущей потребности»? Как выбирают фитнес-клуб разные «типы посетителей»? - Отличительные особенности продаж в фитнесе.
В чем отличие продаж фитнес услуг от классических продаж? Как эти особенности влияют на подход к клиенту и выбор техник при продаже абонементов и фитнес услуг?
2. Прием первичных телефонных обращений.
- Установление контакта в телефонном разговоре.
В чем отличие, формирования позитивного впечатления в личном и телефонном контакте? Как произвести впечатление и расположить к себе собеседника при разговоре по телефону? Зачем и как подстраиваться к собеседнику при общении по телефону?
Практика:
— Настройка голосовых характеристик, для постановки «располагающего голоса» и демонстрации заинтересованности в собеседнике.
— Подстройка к собеседнику по голосу. - Алгоритм работы с первичным обращением.
Как построить разговор с клиентом, впервые обратившимся в клуб, чтобы получить согласие на встречу? Через какие этапы и как провести собеседника в телефонном разговоре, чтобы заинтересовать его посещением фитнес-центра. От чего будет зависеть конверсия первичного контакта?
Практика:
— Адаптация алгоритма консультирования и приглашения на встречу, с учетом особенностей предложения фитнес клуба.
— Отработка алгоритма приема первичного звонка, в ролевой игре. - Донесение преимуществ услуг фитнес центра.
Как создать у «гостя» уверенность в соответствии фитнес клуба его ожиданиям? Какие вопросы помогут заинтересовать человека и вовлечёт в разговор? Как презентировать фитнес клуб, чтобы вызывать эмоциональный отклик, а не создать ощущения рекламы? Как выделить свой клуб среди конкурентов? Как правильно информировать о стоимости услуг?
Практика:
Составление «актуализирующих вопросов», для стимулирования интереса к ключевым преимуществам.
— Повышение привлекательности предложения за счет «языка выгоды» и «слов-ярлыков». - Мотивация клиента на посещение фитнес клуба.
Как убедительно аргументировать необходимость наглядного знакомства с фитнес клубом? Почему излишек информации снижает вероятность визита клиента? Как нежелательные или неудобные вопросы собеседника, превратить в естественные поводя для личной встречи? Как правильно согласовывать встречу, чтобы человек выполнил свое обещание?
Практика:
— Отслеживание «естественных поводов для встречи», среди вопросов клиента и их использование для приглашения.
— Отработка техник «дожятия», для назначения личной встречи. - Доработка первичного контакта.
Какие поводы можно использовать для звонка клиентам, не давшим согласие на посещение фитнес-центра? Как выяснить причину отсрочки принятия решения? Как создать срочность и убедить собеседника в необходимости встречи, в зависимости от причины отсрочки / отказа?
Практика:
— Отработка сценария звонка, для назначения встречи клиентам, отказавшимся от визита при первом контакте.
3. Проведение показа фитнес клуба и продажа абонементов.
- Установление контакта при личной встрече.
Как стать для человека своим и расположить его к себе? Как использовать подстроку и ведение, для влияния на мнение клиента? Как подстроиться к паре или группе посетителей?
Практика:
— Подстройка по телу.
— Подстрока по убеждениям. - Потребности посетителей фитнес центра и их выявление.
Как выяснить потребности и ожидание посетителя? Что нужно знать о посетителе клуба, до презентации? Какие вопросы должны быть в «воронке вопросов» подводящей клиента к покупке абонемента? На какие психотипы делятся посетители спорт клубов и как их определять?
Практика:
— Ролевая игра: опрос «гостя», пришедшего в клуб.
— Экспресс оценка психотипа собеседника. - Презентация фитнес-центра и создание эмоционального отклика.
Почему при выборе фитнес-клуба, эмоции перевешивают логику и как это использовать в продаже? Как включить фантазию «гостя» и задавить ее работать на Вас? Как рассказывать о занятиях, чтобы гость представил себя в процессе занятий и это ему понравилось? В чем отличия презентации индивидуальных и групповых тренировок?
Практика:
— Отработка техник получения эмоционального отклика.
— Проведение презентация персональных и групповых занятий. - Консультирование клиента по выбору абонемента.
Как исходя из требований клиента выбрать оптимальный абонемент (по включенным зонам, услугам, времени посещения, срокам, и т.д.)? Как переключать клиента на выбор более дорого абонемента? Как сравнивать абонементы, минимизирую разницу в цене и повышая ценность включенных услуг?
Практика:
— Консультирование по выбору абонемента, с выделением более дорого предложения. - Создание срочности в приобретении абонемента.
Почему нужно стремиться получить ответ о приобретении клубной карты «здесь и сейчас»? Как работают техники «дожатия» и какие из них лучше использовать для завершения продажи? Как провести клиента через точку «принятия решения» незаметно для него самого? Как создать срочность в принятии решения?
Практика:
— Отработка сценариев создания срочности при консультировании по выбору клубной карты.
4. Предложение дополнительных фитнес услуг (допродажа услуг).
- Расширение клиентского запроса.
Что такое «критерии выбора»? Как создавать «критерии выбора» и использовать их для расширения запроса посетителя? Как актуализировать потребность в дополнительных услугах? Использование наводящих вопросов, для подведения «гостя» к решению о необходимости дополнительных услуг (не включенных в абонемент).
Практика:
— Подстройка по телу.
— Подстрока по убеждениям. - Потребности посетителей фитнес центра и их выявление.
Как выяснить потребности и ожидание посетителя? Что нужно знать о посетителе клуба, до презентации? Какие вопросы должны быть в «воронке вопросов» подводящей клиента к покупке абонемента? На какие психотипы делятся посетители спорт клубов и как их определять?
Практика:
— Техника «создание критериев выбора»
— Ролевая игра: формирования интереса к спортивному направлению, первоначально не интересующего гостя. - Типы клиента и их мотивация при выборе фитнес услуги.
Как определить тип принятия решения, используемый клиентом? Мотивация клиентов к приобретению доп. услуг, с учетом его психотипа.
Практика:
— Упражнение на выявлении и использование «стратегии принятия решения» для предложения доп. услуг. - Мотивирующая презентация фитнес-услуг.
Как отстроиться от стереотипа навязывания доп услуги? Преподнесение новой услуги, как возможности повышения ценности от уже приобретённого абонемента. Презентация услуги через формирование притягательного «образа будущего». Как уводить заинтересованность собеседника, за счет техники «полярной презентации»?
Практика:
— Упражнение на использование «полярной презентации», при продаже сопутствующей услуги.
5. Работа с возражениями и отказами.
- Предупреждение возникновения возражений.
Почему с возражениями нужно бороться еще до как они возникли? Типы возражений и методы предупреждения их возникновения. Как использовать «опережающую аргументацию», для предупреждения наиболее частых возражений? - Стратегия реагирования на возражения.
Алгоритм эффективного реагирования на возражения. Как понять истинное содержание возражения? Как вызвать у человека сомнения в обоснованности своего мнения? Зачем переключать внимание собеседника, после обработки возражения?
Практика:
— Выяснение сути возражения и «засевание сомнение» у клиента, в правильности его мнения.
— Освоение обработки возражения в соответствии с алгоритмом. - Нейтрализация возражений.
Почему уверенность при ответе, важнее убедительности аргументов? Как использовать логику и псевдологику, для обработки возражений? 10 наиболее эффективных техник обработки возражений.
Практика:
— Подготовка ответов на типовые возражения, с использованием представленных техник. - Работа с ценовыми возражениями.
От чего зависит восприятие цены и что делать, если человека не устраивает стоимость? Как доносить стоимость услуг, чтобы вытеснить цену на второй план? Что может стоять за высказыванием «дорого?». Как устранять ценовые возражение, без финансовых уступок?
Практика:
— Отработка аргументации в ответ на утверждение «дорого»
6. Сопровождение и продление абонемента.
- Возможности менеджера по созданию лояльности клиентов.
Роль менеджера в установлении и поддержания лояльности посетителей клуба. Как менеджер может влиять на отношение посетителя к спортивному клубу. Как развивать отношения с действующим клиентом и сделать его приверженцем Вашего фитнес центра? - Стратегия «сопровождения клиента».
Новизна впечатлений и ее влияние на поведение пользователя спорт клуба. Через какие стадии проходить «пользователь», при формировании его отношения к клубу? Как сделать посетителя, источником вторичных клиентов? С какими целями и с какой периодичностью необходимо делать звонки действующим членам клуба?
Практика:
— Отработка алгоритма звонка клиенту, для привлечения его внимания к доп услугам. - Мотивация на продление абонемента.
Когда лучше связываться с клиентом для продления? Как построить разговор о пролонгации клубной карты? Как «подогреть» эмоции собеседника по отношению к фитнес клубу, прежде чем напоминать о продлении абонемента?
Практика:
— Проведение звонка, для продления абонемента.
|
Информация о тренинге:
|
Тренинг проводиться в одном из форматов:
|
|
|
Методики, используемые на тренинге: Вводные информационные блоки, примеры из практики, демонстрации, практические упреждения и задания в малых группах, ролевые игры, разбор и анализ проблемных ситуаций, индивидуальное консультирование участников.
Продолжительность тренинга: 16 — 24 часов (2 — 3 дня по 8 часов) |
КОРПОРАТИВНЫЙ ТРЕНИНГ |
КОМПЛЕКСНОЕ ОБУЧЕНИЕ |
