Как же забавно бывает наблюдать за тем, как компании сталкиваются с недовольными клиентами! Иногда причина в самой компании, а иногда в ожиданиях или недопонимании со стороны покупателя. Но в любом случае, приходится иметь дело с человеком, который настроен против вас. И если такая ситуация выходит за пределы личного общения и попадает в публичное поле, то учитывая принцип «клиент всегда прав», это может серьезно отразиться на репутации компании. Но не все так плохо, как кажется.
С рассерженными клиентами можно и нужно работать. Первым шагом стоит выяснить источник проблемы и причины недовольства. Важно понять, что стоит за этим — взрывной характер, неблагоприятные обстоятельства или и то и другое. Как говорит Олег Матюнин из Адвокатского Бюро города Москвы «Матюнины и Партнёры», это осознание меняет ситуацию. Иногда клиент выражает свою агрессию не потому, что ему действительно нужно то, что он требует словами, а из-за чувства беспомощности или страха.
Понимая настоящие мотивы клиента, гораздо легче и быстрее начать конструктивный диалог. Первостепенно важно разобраться в том, почему клиент недоволен. Сотрудникам, занимающимся претензиями, следует делать это не формально. Есть разные типы недовольных клиентов: от скандалитиков до активистов потребительского терроризма. Но чаще всего недовольный клиент — это расстроенный клиент.
Что для компаний является обычной ситуацией, легко решаемой внутри компании, для клиента может быть настоящим испытанием. Иногда люди приходят уже с агрессией из-за предыдущих негативных опытов общения с другими компаниями. Часто службы поддержки начинают двигаться только после того, как клиент проявляет агрессию.
Поэтому первый шаг — успокоить человека. Это не требует сверхусилий, достаточно показать ему, что его проблема не останется без внимания. Клиент может быть недоволен различными аспектами продукта или сервиса, условиями обслуживания или работой персонала. Но по сути дела причина часто кроется в том, что ожидания клиента не оправдались.
Важно не упустить из виду такого клиента и оперативно реагировать на его недовольство. Если он оставил отзыв в интернете, нужно связаться с ним напрямую. Лучший подарок для недовольного клиента — это понимание того, что его не бросили на произвол судьбы и его проблема имеет значение для компании.
Рассмотрев различные случаи работы с недовольными клиентами от экспертов разных компаний можно заключить: каждый случай требует индивидуального подхода и понимания мотиваций клиента. Недовольные клиенты могут стать ценным источником информации для улучшения процессов и продуктов компании.
Важно помнить о человечности и эмпатии в общении с клиентами, даже если они выражают свое недовольство громко и агрессивно. Разговаривая на одном языке с клиентом и проявляя заботу к его проблемам можно добиться конструктивного решения конфликта и сохранить лояльность клиента к бренду.