Выбор критерия выполнения холодного звонка.

Выбор показателя, в качестве признака выполненного контакта, позволяет полностью автоматизировать учет (фиксироваться через АТС), без участия менеджера.

Простой вариант для учета, создающий для сотрудников много возможностей выполнит количественный план по обзвону, за счет «имитации бурной деятельности». Подробнее в Таблице №2.

Если весь учет по статистике телефонных контактов сводиться к количеству набранных номеров (а далее, сразу фиксируются назначенные встречи, полученные заявки и сделки), то про анализ эффективности привлечения клиентов, можно сразу забыть. Данных будет недостаточно (будет виден только самый верх и дно «воронки» продаж).

Позволяет отсеять наборы без ответов (абонент не ответил на вызов).

Простейший способ фиксации обращения при интеграции CRM и АТС.

Добавленный в воронку продаж – позволяет:

1. Оценивать качество базы контактов (долю «мертвых номеров»);

2. Выбор оптимального времени звонка (чем больше наборов без соединения, тем меньше удачно выбрано время).

Для менеджера активных продаж этот фактор не имеет веса. У них, не так много контактов в день, что бы повторные наборы «съедали значительное время» (им важнее выбор времени для холодного звонка).

А для операторов call-центров, с сотнями прозвонов за день – «холостые наборы», уже имеет значение.

Отсеивает обращения по номерам не соответствующим адресатам указанном в базе обзвона. Т.е. контакт в базе обзвона, напротив которых менеджер укажет, что номер не соответствует компании, не будет ему засчитан как «холодный звонок»

Добавление в воронку – позволяет: оценивать качество составленной базы.

Примечание. Если менеджер не составлял базу, а она ему была дана руководством, то звонки, не засчитанные из-за ошибок адресата, вызывает негативную реакцию у сотрудников. Особенно, если таких адресантов много. Причина недовольства будет не в затрачиваемом времени, а в психологии (и может быть снята аргументированными разъяснениями руководителя).

Отсеивает абсолютно не результативные контакты. Поскольку, не выполнена даже начальная задача обращения (выяснение ЛПР), не говоря уже о прочих. Т.е. «не идут в зачет» бесполезные звонки.

Примечание. Часто менеджер по продажам, заранее знает должность ЛПР и находит его имя в Интернете, еще на этапе составления базы обзвона. В этом случае, часть звонков будет «считаться состоявшимися», даже если менеджер еще не звонил в компанию, но нашел данные ЛПРа. Т.е. критерий очень сомнительный.

Критерий – фиксирует прохождение менеджером «блокера» (в данном случае секретаря).

Критерий большей степени полезен для выделения в качестве этапа «вороники», чем для определения состоявшегося звонка.

Согласие клиента могло быть выражено в положительно ответа на вопрос менеджера «Удобно ли Вам сейчас говорить?» или продолжительности разговора свыше 30 сек.

Этот показатель, можно считать начальным уровнем результативного звонка. Он указывает, что менеджер способен «пройти» секретаря и удержать в начале разговора внимание клиента.

Критерий применим, если организация разделяет клиентов по потенциалу и для привлечения разных типов клиентов использует разные стратегии.

К примеру, целью звонка клиенту с высоким потенциалом может быть назначение личной встречи, а организаций с низким потенциалом – выявление потребности, для дальнейшей дистанционной работы (выставления предложения + телефонных переговоров).

Важно. Это последний критерий, который может быть выбран как признак состоявшегося звонка. К последующим пунктам определение «состоявшийся» уже не корректно, это уже будет «результативные» контакты. Попытка выбрать их в качестве признака для разделения контактов на состоявшиеся и нет, вызовет сопротивление у менеджеров по продажам.

В качестве оценки, чаще всего используется обозначение: «холодный, теплы, горячий интерес».

Из-за своей субъективности, показатель ненадежен, но позволяет составить представление о перспективности продолжения контактов по составленной базе потенциальных клиентов.

Оценка заинтересованности, с фиксацией ее в базе или CRM, полезнее при последующей дистанционной работе с клиентом. Если холодный звонок совершается для согласования личной встречи, то такая оценка – бесполезна. И ее стоит проводить после встречи.

Получение прямого контакта, - признаком наличия интереса к предложению. Поэтому клиентов, оставивших прямой контакт (в своем большинстве) можно считать настроенными на продолжение переговоров.

Как дополнение, к предыдущему пункту, помогает скорректировать излишне оптимистичные оценки менеджера. Если сотрудник оценил интерес ЛПР как «теплый» или «горячий», но не получил прямой контакт, то он вероятно «принимает желаемое за действительное».

Если целью было – назначение встречи, то согласована встреча.

Если цель: опрос и выставление адресного предложение, то клиент рассмотрел предложение и дал содержательную обратную связь.

Это итоговый показатель результативности «холодного звонка».

Далее, работа по привлечению клиента продолжается до тех пор, пока не совершиться сделка (или не будет принято решение о прекращении переговоров из-за нецелесообразности). Но последующие действия, уже относятся к «доработке контакте», а не к «холодному звонку».

Не учитывает ни результат соединения и ни повторные вызовы по одному и тому же номеру. Т.е. каждый повторный вызов номера будет добавлять + 1 к числу уже совершенных звонков.

Абсурдным последившем может быть 10 звонков на один и то же не отвечающий номер, которые будут зачтены менеджеру как «проведенные звонки».

По-прежнему не учитывает результат соединения, но уже отсекаются повторные обращения, на ранее набранный номера. Т.е. число «совершенных звонков» будет равно числу набранных номеров из базы.

Абсурдным результатом может быть, обращения в одну компанию по ее 5-ти разным контактным номерам, которые будет зачтены как 5 «состоявшихся звонков».

В этом случае все наборы номеров, указанные в контактах одной компании – считаются за один контакт, а звонок считается засчитанным, если по одному из номеров было соединение.

Такой отсев требует соединения АТС с CRM. АТС не в состоянии определить принадлежность разных номеров к одной организации, и отметку о такой принадлежности, сотрудник будет делать в CRM вручную.

Т.е. этот вариант, в отличие от прочих, не является полностью автоматизированным.

Обычно этот интервал свыше 15 – 30 сек., после соединения.

Если, результат фиксируется АТС, и не дополняется через CRM комментариями менеджеров, в число «выполненных звонков» попадут соединения при которых:

- сотрудник слушал аудио-заставку в ожидании соединения (даже если оно не произошло);

- сотрудник связался с другой компанией, но не разу смог это определить;

- сотрудник «застрял на секретаре».