Если вы занимаетесь бизнесом достаточно долго, то наверняка сталкивались с клиентами, которые всегда находят повод для недовольства, вне зависимости от того, что вы для них делаете. Эти люди предъявляют чрезмерные требования, не ценят ваше время и ведут себя так, будто вы обязаны им чем-то. В таких ситуациях можно выбрать один из двух путей: попытаться удовлетворить клиента или прекратить сотрудничество. Бизнес-консультант Джейсон Эйтен поделился своими советами по этому поводу.
Большинство клиентов — это вполне адекватные люди, которые не стремятся свести вас с ума. Возможно, по какой-то причине вы не соответствуете их ожиданиям, либо они находятся в сложной жизненной ситуации. Чаще всего возможно пойти на уступки, чтобы сохранить клиента довольным результатами сотрудничества. Однако есть категория клиентов, которых невозможно удовлетворить. Независимо от того, какие усилия вы приложите, они найдут повод для жалобы. Такие клиенты могут проявлять себя как эксперты в вашей области, указывая на все ваши ошибки; требовать миллион правок и сложных индивидуальных решений; критиковать вас и ваших сотрудников за мелочи.
Идеально было бы определить таких клиентов ещё на первом контакте. Если после разговора с вами у клиента остаются непонятки, он сам будет делать предположения и строить свои выводы. Важно четко объяснить процесс работы, что можно ожидать от вас как исполнителя и к какому сроку выполнения работ можно рассчитывать. Таким образом можно избежать конфликтов в будущем.
Бывает также, что вы выполнили все правильно, но клиент все равно не доволен — это может быть связано не с вашей работой, а со сложной жизненной ситуацией заказчика. В таких случаях необходимо попытаться исправить положение и предложить решение проблемы. Искренние извинения за возникшее недоразумение и готовность помочь могут изменить отношение клиента к вам.
Если же вы осознали, что имеете дело с проблемным клиентом, лучше завершить сотрудничество. Не стоит терпеть его выходки и позволять ему извлекать из вас последнюю каплю энергии. Некоторые продолжают терпеть недопустимое поведение клиента в надежде на изменение его отношения или из страха перед его реакцией на окончание работы. Однако нет реакции хуже того, как он отравляет вашу жизнь уже сейчас.
Если видите, что удовлетворить клиента не получится — завершите сотрудничество после выполнения всех обязательств быстро и профессионально. Не спускайтесь до уровня оскорблений или конфликта. Главное — сохранять профессионализм.
А вы уже сталкивались с трудными клиентами? Поделитесь своим опытом!