Согласно принципу Парето, 20% клиентов приносят 80% прибыли. И это, конечно же, постоянные клиенты. Увеличение их числа — одна из важных задач любого бизнеса, особенно актуальная в условиях кризиса. С этой целью организации часто используют различные программы лояльности, предлагая бонусы, скидки и прочие блага.
Давайте рассмотрим пример: Ольга, у неё небольшой магазин женской одежды. Ольга согласна со всем вышесказанным и тоже хочет больше постоянных покупателей. Но ей кажется, что программа лояльности — это очень дорого, сложно и под силу только большим компаниям. Ольга предприниматель Программа лояльности? Что это вообще? Я просто хочу привлечь постоянных клиентов и готова делать им какие-то скидки. Как мне всё это организовать?
Попробуем помочь Ольге разобраться в этом вопросе. Прежде всего нужно выбрать формат программы лояльности. Существует два типа таких программ: скидочные и бонусные. В первом случае предполагается предоставление скидки, выраженной в процентах от стоимости товара. Во втором — покупатели получают виртуальные баллы (бонусы), которые могут быть обменены на подарки или дополнительные скидки.
Ольга склоняется к бонусной программе, так как ей интересно иметь возможность устанавливать количество бонусов и их стоимость. Также все программы лояльности можно разделить на накопительные и фиксированные. В первом случае размер скидки (или бонусов) увеличивается по мере увеличения суммы покупок клиента, а во втором — предполагается постоянный размер скидки.
Для реализации накопительных программ часто используются дисконтные или бонусные карты. Эти карты могут быть магнитными или штрихкодовыми, и для работы с ними потребуется специальное оборудование — сканер магнитных карт или штрихкодов, который подключается к компьютеру с установленным специализированным программным обеспечением.
Преимуществами использования пластиковых карт являются автоматизация процесса идентификации клиента и начисления бонусов, а также удобное хранение информации о клиентах. Однако для небольших магазинов, где объем продаж не очень большой, эта система может быть связана с дополнительными расходами.
Ещё одним способом идентификации клиентов является использование уникального кода, например номера телефона или фамилии. Это позволяет продавцу быстрее найти клиента в базе данных и начислить ему бонусы или предоставить скидку.
Существует также возможность использовать деперсонализированные системы лояльности, где клиентам выдаются купоны или наклейки за каждую покупку. Накопив определенное количество купонов или наклеек, клиент может получить скидку или подарок.
Целью любой программы лояльности является не только благодарность за покупку, но и стимулирование повторных посещений магазина. Поэтому важно периодически напоминать участникам программы о наличии бонусов и акций через различные коммуникационные каналы.
Также следует помнить о законодательстве относительно обработки персональных данных клиентов и получении их разрешения на использование этой информации.
Введение временных ограничений на действие программы лояльности может способствовать стимулированию клиентов к активным покупкам для использования накопленных бонусов перед окончанием срока действия.
Итак, после изучения всех аспектов программ лояльности Ольга решает начать использовать купоны для своих постоянных покупателей. Теперь ей остается определить условия раздачи этих купонов и что будут представлять из себя вознаграждения за них.
Разработка эффективной программы лояльности для малого бизнеса требует индивидуального подхода и учета специфики самого бизнеса. Если у вас есть опыт реализации подобных программ — делитесь своим опытом в комментариях! Обещаем, что Ольга будет рада прочитать ваш опыт!