При старте своего бизнеса у предпринимателя возникает множество задач. Для успешного продвижения своего дела необходимо создать продающие аккаунты компании в социальных сетях, настроить платную рекламу и запустить сайт. Среди всей этой суеты не следует забывать о колл-центре — он может стать значимым каналом продаж. Однако при создании колл-центра важно учесть несколько ключевых моментов.
Общение с клиентами и продажи — это большие задачи, которые стоит разделить на несколько этапов. Иначе существует риск того, что сотрудник, который целый день только принимает звонки, быстро выгорит и начнет отвечать клиентам фразами типа «Я один, а вас много». Такое поведение может отпугнуть клиентов. Чтобы предотвратить выгорание сотрудников, полезно распределить входящие вызовы по разным специалистам в зависимости от темы обращения. Например, один специалист может отвечать на вопросы о проводимых акциях и предложениях, другой — об оформлении договора, а третий — работать с жалобами. Современные корпоративные АТС позволяют автоматически настраивать переадресацию входящих вызовов по менеджерам и отделам.
Будет также полезно определять приоритетность звонков в зависимости от потребностей бизнеса. Если основная цель компании — продвижение новых товаров, то запросы на них должны получать оперативный ответ. В случае необходимости улучшения качества услуг стоит уделить внимание звонкам клиентов, желающих оставить обратную связь. Телефонный звонок является первым контактом клиента с вашим бизнесом, поэтому важно иметь возможность представить потенциальному покупателю преимущества сотрудничества и грамотно обрабатывать возражения.
Если на звонки отвечает офис-менеджер, вероятно, ему будет сложно провести такой разговор — лучше быстро подключить специалиста по продажам. Подключение корпоративной АТС к CRM поможет сотрудникам продаж оперативно реагировать на запросы клиентов. Информация о каждом запросе сохранится в системе, что исключит возможные ошибки при передаче данных от оператора колл-центра к отделу продаж. Кроме того, данные будут храниться централизованно, а не на разных компьютерах с различными паролями.
В случае временного отсутствия основного менеджера его обязанности могут быть легко распределены между коллегами. С использованием современных корпоративных мобильных сервисов можно закрепить за каждым клиентом индивидуального специалиста, который будет знать его историю и помогать по всем вопросам. Распределение вызовов и интеграция колл-центра в CRM-систему доступны для клиентов Tele2 через услугу «Корпоративная АТС».
Tele2 предлагает бизнес-владельцам создать удобный колл-центр без дополнительных затрат на сложное оборудование — достаточно иметь мобильные телефоны. Базовый тариф позволяет подключить пять сотрудников за 700 рублей в месяц, средний — 10 за 1 300 рублей, а расширенный — 20 за 2 000 рублей. Каждый тариф легко дополняется: добавление новых участников команды, подключение SMS-информирования, короткая нумерация между телефонами персонала и запись разговоров возможны без проблем.
Для хранения аудиозаписей предусмотрено 5 ГБ памяти — при необходимости её можно увеличить. Также доступна функция речевой аналитики: быстрое преобразование аудиозаписей в текст и анализ ключевых моментов диалога помогут оптимизировать работу колл-центра. Подключение к АТС возможно для абонентов Tele2 и других операторов.
Голосовое приветствие при вызове дает начальную информацию о компании и помогает сократить количество ошибочных обращений. Кроме того, голосовое меню способствует эффективной навигации клиента по колл-центру: если у него есть конкретный запрос, он самостоятельно выберет нужного специалиста для дальнейшего общения.
Колл-центры Tele2 позволяют настраивать голосовую почту для записи всех входящих звонков даже в ночное время или выходные дни. Важно предупредить клиента о времени ожидания ответа и своевременно перезвонить ему как только ответ будет готов.
Настройка многоканального номера позволяет одновременно принимать несколько вызовов для минимизации потерь потенциальных продаж. Также можно настроить автоматическую переадресацию вызовов на мобильные телефоны сотрудников для оперативного ответа независимо от их физического расположения.
Анализ данных о состоянии системы и работы колл-центра удобен через мобильное приложение Tele2 для iOS и Android. Разработанная реферальная программа позволяет получать скидки за каждого нового пользователя системы «Корпоративная АТС». Протестировать систему можно бесплатно в течение 7 дней без каких-либо обязательств.
В заключении хочется отметить, что эффективное функционирование колл-центра является ключевым элементом успешной работы любого бизнеса. Использование современных технологий и инструментария поможет значительно повысить эффективность работы команды продаж и качество обслуживания клиентов.