ЭТАПЫ ПРОДАЖ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ: ШАГ ЗА ШАГОМ

Этапы продаж – это первая техника, с которой начинается знакомство менеджера с продажами. Техника этапов (или ступеней) продаж, разделяет сложный процесс продажи на цепочку простых ступеней (задач), через которые должен пройти сам менеджер и провести клиента. Что делает процесс продажи для менеджера: простым, понятным и предсказуемым.

Для опытных сотрудников, этапы ведения продажи, больше чем алгоритм для повседневной работы. Дополненные статистикой «воронки продаж», этапы продаж, становятся основным инструментом оценки качества работы и повышения личной эффективности, помогая "продажнику" перейти на новый уровень.

Поэтому, если Вы недовольны своими результатами и хотите продавать больше, начинаете с этапов продаж.

 

---

---

 

ЗАЧЕМ НУЖНЫ ЭТАПЫ ПРОДАЖ МЕНЕДЖЕРУ ПО ПРОДАЖАМ.

Знакомясь с использованием этапов ведения продаж, Вы не раз столкнётесь с мнением, что ступени продаж – это теория, которая нужна для обучения, а не для практики. Так ли это? Ответ простой: Основной критерий практичности - результативность, которая в продажах, оценивается по доле зарываемых сделок (конверсии). Если использование техники увеличивает процент сделок – она полезна на практике. По результативности, техника этапов продаж – вне конкуренции. У менеджера работающего с соблюдением этапов продаж, доля успешно закрываемых сделок в РАЗЫ выше, чем у менеджера их игнорирующего.

На практике, этапы продаж – это персональный план менеджера, на работу с потенциальным заказчиком. Не всегда намерения и желания клиента, совпадают с планом менеджера, и он может нарушить этот план. Но чем профессиональнее работает «продажник», тем чаще переговоры проходит именно по его плану, и тем чаще они завершатся сделкой.

 

СКОЛЬКО ЭТАПОВ ПРОДАЖ У МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ.

Есть пять классических или основных этапов (ступеней) продаж, описывающих реализацию товара, в одну встречу (что характерно для розницы):

1. Установление контакта.

2. Выявление потребностей.

3. Презентация.

4. Работа с возражениями.

5. Завершение сделки.

Задачи менеджера по продажам шире задач продавца. Если для продавца, продажа начинается с появлением покупателя в торговом зале, то работа менеджера начинается с поиска и привлечения клиента. Для большинства продавцов, отгрузка товара завершает обслуживание покупателя, а для менеджера, за отгрузкой последует цикл «сопровождения».

Поэтому, у менеджера, есть еще две обязательные ступеней: «Привлечение» и «Сопровождение», которые влияют на результат сделки не меньше, чем пять классических этапов продаж.

В итоге мы получаем 7 этапов продаж менеджера по продажам:

1. Привлечение клиентов.

2. Установление контакта.

3. Выявление потребностей.

4. Презентация.

5. Работа с возражениями.

6. Завершение сделки.

7. Сопровождение.

Разберём каждый пункт в отдельности.

 

1 ЭТАП. ПРИВЛЕЧЕНИЕ КЛИЕНТОВ.

Чтобы состоялась сделка нужны потенциальные покупатели - те, у которые есть или может появиться потребность в предлагаемом менеджером товаре или услуге. Если продавец может сказать: «Нет покупателей – нет продаж», то для менеджера, отсутствие покупателей, первая проблема, которую он должен научиться успешно решать.

Для успешного «Привлечение клиентов», нужно по порядку выполнить следующие задачи:

Определить круг целевых клиентов и составить базу контактов.

Выбрать стратегию привлечения клиентов. Как будет происходить выход на потенциального покупателя? Будет ли это «холодный звонок», электронное письмо, объявление в сети или что-то другое? Что будет стимулом к сотрудничеству? И т.д.

Провести первичные контакты (это могут быть: «холодные звонки», первичные входящие обращения, встречи на выставках или конференциях, отправка эл. письма "заточенного" под получение ответа / обратной связи и т.д.)

Доработать первичные контакты. Продолжить работу с лицами, не проявившими интереса при первом обращении, для последующего их привлечения к сотрудничеству.

Повысить эффективность в наработке клиентской базы, поможет ряда правил:

Правило больших чисел: «Если есть хотя бы малый шанс достижения цели, она будет достигнута, при достаточно большом числе попыток». Применительно к продажам, это значит, что первичных обращений, должно быть МНОГО.
Во-первых, чтобы компенсировать потери клиентов на последующих этапах продаж (а они неизбежны). Во-вторых, чтобы наработать первичную базу, несмотря на отсутствие опыта и множество ошибок новичка.

Правило больших чисел, это наглядный пример того, что настойчивость если не перевешивает способности и талант, то сполна компенсирует их. Будьте активны, привлекая заказчиков, и Вы наработаете необходимую клиентскую базу несмотря недостаток таланта и ошибки в работе. Вопрос лишь в числе первичных контактов, которые Вам нужно будет провести.

Если же Вы, хотите привлекать клиентов, не только за счет высокой активности, но и за счет эффективности, то в приоритете будет «Правило подготовки».

Правило подготовки. Всем знакомы фразы: «Не один план не выдерживал столкновения с реальностью» или «Хочешь рассмешить Бога, расскажи ему о своих планах»? Они справедливы, когда планируется что-то масштабное, долгосрочное или мало предсказуемое. Поэтому, занимаясь привлечением клиентов, забудьте о них! Первичные обращения Вам придётся делать в прямо противоположены условиях.

Возьмем для примера «холодный звонок»:

Средняя продолжительность «холодного звонка» - 2,5 минуты. Причем, 80% "адресатов" не настроены на разговор. Они будут использовать любую Вашу ошибку, как повод к завершению разговора. С таким ограничением времени, если Вы допустите ошибку, то времени ее исправить, уже нет. При этом 90% отказов и отговорок, которые Вы услышите от клиента, известны заранее (до звонка). Поэтому Ваша подготовка на 90% определит результаты «холодного звонка» еще до того, как Вы наберёте телефонный номер.

Подготовка к первичному контакту должна быть максимально тщательная. А сам предстоящий разговор, продуман до мелочей.

Правило доработки контактов. Отказы при первом обращении, не финал, а начало тщательно продуманной и регулярной цепочки контактов, целью которых будет привлечение к работе первоначальных «отказников». Если такой доработки нет, то «продажник» сливает 2/3 своих усилий, затраченных на наработку «клиентской базы». Цените свои, уже приложенные усилия, и доводите работу до финального результата.

 

2 ЭТАП. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА.

На этапе «Установление контакта», происходит налаживание взаимодействия между менеджером по продажам и клиентом. Складываться впечатление о человеке, формируется отношение и определяются роли в последующем взаимодействии. Кем Вы будите для потенциального заказчика? Как стоит общаться с Вами (и стоит ли общаться вообще)?

Исходя из своего отношения, клиент или будет идти Вам на встречу (даже в сложных ситуациях) или «упираться на пустом месте» (даже там, его где выгода очевидна).

Результат, с которым Вы пройдет данный этап, будет зависит от выполнения трех основных задач вхождения в контакт с новым клиентом:

1. Создать позитивное отношение к себе. Вызвать доверие и расположение будущего партнера.
2. Настроить на совместную работу. Переключить внимание собеседника с текущих дел (которыми он занимался до Вашего появления) и настроить его на позитивный лад.
3. Завоевать авторитет, как специалиста. (Эта задача выполняется на протяжении всех этапов последующих продаж!).

В налаживании контакта, есть две компоненты:

Официальная (явная / внешняя) часть, соответствующая этикету знакомства. Состоящая из:

- Приветствия.
- Представления (себя, компании).
- Малого разговора. Традиционной беседы на отвлечённую (или не очень) тему, предшествующей основному разговору.
- Согласования «плана» встречи и т.д.

Невербальная (неочевидная, скрытая) часть, в основе которой лежит механизм формирования первого впечатления (симпатии и антипатии), заложенный в каждом из нас.

От того, с каким результатом, менеджер по продажам пройдете неформальную часть установления отношений, зависит вся последующая работа.

Результат установления контакта добавит в механизм продажи или масло, или песок. Наладите с клиентом хороший контакт (попадете для него в категорию «своего») и переговоры пройдут легко. Не будет контакта, собеседник станет цепляться к Вашим словам, а информацию из него придётся «выдавливать по капле».

При вхождении в контакт с человеком, важно помнить, что контакт — это процесс и как любой процесс он изменчив.

Минимальный уровень расположения - это нейтральное отношение + готовность собеседника развернуто отвечать на вопросы. При контакте ниже данного уровня, переход к выявлению потребностей, не имеет смысла. Человек будет «уходить» от вопросов.

Максимальное расположение (редко встречается на практике) – это дружеское отношение + высокий авторитет. Когда клиент, мнение менеджера ставится наравне со своим (или выше своего).

Установления контакта не завершается с первым вопросом клиенту. Если в начале встречи, Вы вышли только на минимальный уровень расположения, то это не означает, что так пройдет вся встреча. Вы можете повысить расположение к Вам, при прохождении последующих этапов сделки, и завершить встречу с качественно новым уровнем отношений. Если Вы «с порога» смогли максимально расположить к себе собеседника, то такое отношение нужно будет поддерживать. Мало добиться определенного статуса и роли, далее нужно статус поддерживать, а роли соответствовать. Поэтому этап установлениям контакта закрывается только с завершением встречи.

Хотя все описанное выше относится к вхождению в контакт при первой встрече, не стоит делать вывод, что при встрече с действующим заказчиком, этот этап продаж отсутствует. Фаза налаживания контакта есть в каждых переговорах, вне зависимости от того сколько раз Вы общались с человеком. Заметно снижается ее значимость, но цели этапа, остаются прежними (лишь в описанных задач слова «Вызвать» и «Завоевать» меняются на «Развить» и «Поддержать»). Ничто не вечно, в том числе отношения, и авторитет. Или ты их поддерживаешь, развиваешь или со временем теряешь.

 

3 ЭТАП. ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ.

Есть «бородатый» анекдот. Корреспондент берет интервью у старого генерала, участника множество битв. Расспрашивает его о самой трагической битве, в которой генерал, имея преимущество перед противником, потерпел разгромное поражение. Генерал подробно, в мельчащих деталях, рассказывает о составе войск противника, его расположение. Указывает на сильные и слабые стороны, такой диспозиции. Он даже показывает упущенные врагом возможности. Корреспондент, пораженный такой детальной аналитикой, в недоумении спешивает: «Генерал, но как с вашим огромным опытом, имея преимущества в войсках и зная такие подробные сведения о противнике, вы проиграли?». На что генерал ответил: «Дело в том, что, когда начался бой, я ничего этого не знал».

Этап «Выявления потребностей», это разведка перед боем. Разведку можно проводить во время боя и даже после него, но толку от нее уже не будет. Самая частая ошибка, которую допускают менеджеры по продажам, это переход к презентации (бою) без прояснения потребностей (или не собрав полной информации).

Выяснение потребностей, часто, называют самой важной ступенью продаж. При отсутствии информации, результат сделки больше зависит от удачи, чем от усилий менеджера. А когда Вы знаете специфику клиента, его ситуацию, проблемы и ожидания, то заинтересовать и убедить – гораздо проще. Поэтому, перейдем к информации, которую нужно собрать, прежде чем переходить к презентации.

Что предстоит знать о клиенте и его потребностях:

Потенциал закупки. Как часто клиент пользуется Вашими товаров / услугами. Какой их объем закупает сейчас. Какой объем мог бы закупать.

Специфика деятельности. Какие есть особенности. Как специфика влияет на выбор товара /услуг .

Кто участвует в закупке. Какие должности в компании участвуют или влияют на закупку. Кто отвечает за принятие решения. Как проводиться выбор поставщика (процедура согласования).

Опыт и предпочтения. Чем пользуется и где берет сейчас аналоги Ваших товаров и услуг. С чем связан выбор аналогов.

Текущие условия закупки. Кто действующие поставщики и на каких условиях ведется сотрудничество.

Проблемы и пожелания. Какие сложности есть в сотрудничества с действующими поставщиками и что хотелось бы изменит / получить от нового поставщика.

Индивидуальная стратегия принятия решения. Психотип клиента и его персональные мотиваторы.

Как видите, вопросов будут много. Чтобы при опросе, клиента не почувствовал себя в роли «допрашиваемого», менеджеру по продажам нужно соблюдать ряд правил, позволяющих получить ответы, не вызвав негатива. Подробно о правилах опроса клиента смотри статью «Как правильно задавать вопросы для выявления потребностей клиента»

 

4 ЭТАП. ПРЕЗЕНТАЦИЯ.

Начинающие "продажники", считают, что чем больше доводов приведет менеджер, в пользу своего предложения; чем разнообразнее будут доводы; чем подробнее изложены, тем вероятнее, что «клиент падет сраженный его аргументами». Если эту стратегию использовать на практике, то клиент действительно «падает», но не «сраженный аргументами», а «придавленный грузом» изливаемым менеджером на его голову. Только самые стойкие, смогут отбросить «груз менеджера», и взять инициативу переговоров в свои руки. Остальные клиенты «придавленные грузом доводов», лишь обреченно кивнут, скажут, что им нужно все обдумать. Затем, постараются «отползти», на расстояние недосягаемое для красноречия «продавца».

«Много не значит – хорошо!». Хорошая презентация всегда адресатная, в ней недолжно быть ничего лишнего.

Сознание человека устроено так, что одновременно может контролировать 5 – 9 факторов. На большее не хватает его объема внимания. Поэтому, когда человек принимает решение, он делает это на основании максимум 9 факторов (это если он полностью отключиться от окружающей действительности). На практике, при принимая решение, сознание оперирует 3 – 7 факторами. Все остальные доводы будут уже работать как помеха, раздергивая внимание собеседника, постепенно вводя его в состояние «перегруженности», при котором он будет всячески оттягивать принятие решение.

Для качественной аргументации выберите 3 – 5 наиболее сильных преимуществ Вашего предложения, исходя из потребностей, выявленных у партнера на предыдущем этапе продаж. Отбросьте все преимущества, не относящиеся к потребностям партера, его специфике. Сделайте акцент на ключевых преимуществах, и покажите, какую выгоду человек получит от данных преимуществ. Демонстрация получаемых выгод, должна быть привязана к ситуации человека. Собеседник должен «видеть себя», в описываемой Вами ситуации. Тогда вы получите эмоциональный отклик клиента и уже он нажнет «продвигать сделку» уже как заинтересованное лицо.

Убедительность аргументации будет зависеть не только от логических доводов, но и от эмоций покупателя. В продажах у эмоций двойная роль. Они являются фильтром, сквозь который клиента видит предложение в темных или светлых тонах. А также, эмоции - это спусковой курок, стимулирующим к принятию решения.

Будут эмоции фоном или стимулом, зависит от вовлеченности покупателя презентацию. Если Ваш собеседник в ходе презентации – пассивный участник, то эмоции будут лишь фоном. В финале, Вы получите «пассивное согласие». Если Ваш собеседник вовлечен в презентацию, задает вопросы, комментирует, обсуждает варианты, то эмоции становятся стимулом к принятию решения. Т.е. на выходе Вы получаете «активное согласие», когда клиент сам переходит к обсуждению дальнейших совместных действий.

Чтобы эмоции заработали как стимул, не ждите, что партнер сам проявить активность. Вовлекайте его в обсуждение; спрашивайте его мнение; предлагайте ему варианты; обсуждайте нюансы и т.д.

Презентация, должна максимально использовать, наработки пройденных этапов. Если менеджер не использует потребности клиента, для адресной презентации, а отношение клиента, для его вовлечения в презентацию, он обнуляет ценность уже пройденных "ступеней" продажи.

 

5 ЭТАП. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ.

Не все наши условия устроят заказчиков. И у них бывают пожелания, которые не устраивают уже нас. Это приводит к самому неприятному для менеджера по продажам – возникновению возражений.

Возникновение возражений – это норма. Возражения возникают в большей части сделок, и на самых разных этапах. А насколько успешно Вы сможете снимать возражения, будет зависеть от соблюдения правила: «Готовься к возражениям до встречи, а обсуждай возражения после презентации».

Готовься к возражениям до встречи. Подготовка к нейтрализации сомнений клиента должна быть проведена еще до назначения с ним встречи. Когда Вы только планируете выход на новый клиентский сегмент.

Подготовка должна включать:

1. Составление перечня типовых сомнений и ответов на них. Это типовые возражения, с которыми приходиться сталкиваться при работе с заказчиками. Лучше, что бы это был список возражения, которые регулярно слышат менеджеры Вашей организации. За не имением такого, можно взять набор типовых возражений и заранее подготовить ответы на них. Если объединить клиентские возражения, отличающихся только в формировках, но сходных по содержанию, то их не так уж много.
2. Претензии" к слабым сторонам предложения. У любого предложения, кроме преимуществ (выделяющих Ваш продукт) среди конкурентов, есть и слабые стороны. И их менеджеру по продажам нужно знать так же хорошо, как преимущества.
   
   Список возражений, относящихся к слабым сторонам предложения, нужно разделить на две части:
   
   "Регулярные возражения", возникающее у большей части клиентов.
   "Единичные возражения", возникающие от случая к случаю.
   
   Далее с каждым списком проводиться, отдельная работа.
3. Проработка опережающей аргументации, для "регулярных возражений". Если мы понимаем, что оппонент вряд ли пройдет мимо, слабой характеристики, то не нужно ждать, когда собеседник выскажет сомнение. Аргументация такого возражения, должна быть проведена на опережение и стать одним из пунктов презентации. Лучший способ отработки возражения, это опережающая, аргументация нейтрализующая сомнения, прежде чем его высказал клиент.
4. Ответы на "единичные возражения". Для "единичных возражений", как и для «типовых», заранее подготавливаются аргументы и сценарий ответа.

Работай с возражениями после презентации. Если менеджер заинтересован в прохождении этапов продаж последовательно, то у клиента никакой необходимости нет. Поэтому он будет высказывать возражения, тогда, когда они появиться, не дожидаясь нужного этапа. Вот только добиться максимальной эффективности, ответов на возражения «продажник» сможет только, завершив «Презентацию».

Завершив Презентацию, менеджер выходит на пик своего влияния на покупателя. К этому моменту он добились расположения к себе. Он уже знает текущую ситуацию и потребности. Он уже показал ценность своего предложения и вызвал максимум возможного интереса. Это самые благоприятные условия, для убеждения клиента и получения его согласия.

Один и тот же ответ, на одно и то же возражение, даст разный результат, если он будет использован на разных этапах продажи. Поэтому если можно отсрочить ответ на высказанное возражение, до завершения презентации, то этим нужно воспользоваться. К сожалению, ответ на часть возражений, отсрочить не удастся. С ними придётся работать, сразу, как они возникнут.

Соблюдая этапы продаж, менеджер предупреждает возникновение большей части возражений, которые могли бы возникнуть. Когда предыдущие «этапы» пройдены по порядку и качественно, то возражения, после окончания «Презентации» не возникают или их число минимально.

Вы не раз услышите, что возражение – это результат недоработки или ошибок продавца на одном из этапов продаж. А количество возражений – это показатель качества работы продавца.

 

6 ЭТАП. ЗАВЕРШЕНИЕ СДЕЛКИ.

Даже когда сомнения устранены, большинство клиентов, не спешат принимать решение здесь и сейчас, оттягивая монет принятия решения.

Люди не любят связывать себя обязательствами без необходимости. А озвученное решения – это взятое обязательство. Даже формальное согласие - это моральное обязательство. Большинство заказчиков будут откладывать принятие обязательств, пока это возможно (пока не прижимают сроки).

Устранить сопротивление принятию решения, довольно просто. Достаточно ответив на возражения клиента не дожидаться «неловкой паузы» (за которой последует клиентское: «Я подумаю»), а самому стать инициатором завершения сделки. Для успешного закрытия сделки, своевременная инициатива, важнее способа завершения.

Это может быть простое завершение, прямым вопросом: «Оформляем договор?». Но лучше, повысить свои шансы на положительный ответ, применив одну из техник «Дожития». Техники «дожатия» создают срочность или переводят клиента через точку принятия решения, незаметно для него самого, чем повышают процент согласия.

Если темой переговоров была предстоящая закупка (четко определены объемы и сроки), то с получением согласия заказчика, этап "Завершения сделки" закрывается. Менеджер переходит к организационным моментам: оплате, выписке, отгрузке и т.д..

Если на переговорах обсуждалось будущее сотрудничество и у нового заказчика нет актуальной заявки. То получение формального согласия на сотрудничество, только первый шаг из длиной цепочки контактов, для завершения сделки.

В качестве примера: Клиентская компания занимается строительством. Поставщик выполняет комплектацию объектов (стройматериалами и инструментом). Их цепочка контактов на стадии завершения будет следующей:

- согласование договора / условий поставки;

- расчет тестовой заявки;

- периодические звонки для получения заявок;

- обсчет полученной заявки, выставление предложения;

- получение обратной связи по выставленном предложению;

- сопровождение закупки (выписка документов, отгрузка и т.д.).

Алгоритм действий, для закрытия сделки в разных клиентских сегментах, различный. Общее, неизменно одно – инициатором всех контактов должен быть не заказчик, а менеджер продаж.

 

7 ЭТАП. СОПРОВОЖДЕНИЕ КЛИЕНТА.

Если клиент доволен закупкой, то поставщик переходит в категорию проверенных. Отношения заказчика и поставщика выходят на новый уровень. Для менеджера новый уровень отношений, это новые задачи (обязанности) и новые возможности, для увеличения личных продаж.

Задачи менеджера b2b продаж при «Сопровождении клиента», напрямую зависят от того что он хочет от нового покупателя, по принципу «Хочешь – Делай».

Хотите, чтобы клиент делал закупки. – Делайте регулярные звонки для получения заявок (что бы ни одна из заявок не прошла мимо Вас).

Хотите, чтобы рос объем реализации. – Работайте над ассортиментным развитием клиента. Конкурируйте за долю, в его объеме заказов (чтобы основанная доля закупок шла через Вас).

Хотите, чтобы заказчик был постоянным – Поддерживайте его лояльность, повышайте качество сопровождения (в части зависящей именно от Вас). Мониторьте действия конкурентов, применяйте контрмеры.

Иначе говоря – берите управление продажами в свои руки.

 

КАКИЕ ЕЩЕ ЕСТЬ ЭТАПЫ В РАБОТЕ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ.

Кроме перечисленных 7 этапов продаж менеджера по продажам, в книгах, статьях Вы можете найти незнакомые, отсутствующие среди описанных. Чтобы понять, как относится к "новым этапам", разберемся с причинами их появления.

Причина 1. Изменение названия этапа продаж. Суть остается прежней. Автор просто меняет наименование, на более подходящее, по его мнению. Так вместо «Выявления потребности», можете встретить «Опрос покупателя» или «Сбор информации». Это пример не слишком удачной смены названия. Название «Выявление потребности», точнее соответствует сути этапа. Ведь цель продавца не опросить, не насобирать информацию, а ПОНЯТЬ ПОТРЕБНОСТИ покупателя. Проведенный опрос и собранная информация – бесполезна, если она не дает понимания потребностей собеседника.
Замена обозначения может быть и полезной. К примеру, в описании ступеней заключения сделки менажером активных продаж, название «Привлечение клиента», меняют на «Холодный звонок». В активных продажах, привлечение клиентов происходит через холодные звонки, а потому, новое название более точно показывает, что нужно будет делать менеджеру на этом этапе продажи.

2. Разделение (реже объединение). Если отдельная задача ступени продаж очень важна (исходя из особенностей сбыта, клиентского сегмента или из представлений автора), то ее выделяют в отдельный, самостоятельной этап. Тогда вместо одной "ступени", мы получаем их два или более.
Для привлечения внимания менеджеров к важной задаче, ее выделение в отдельный этап, полезно и дает нужный результат. Главное не увлечься. Помните про ограниченность объема внимания человека (о котором говорилось выше)? Чем больше этапов, тем труднее "продажнику" отслеживать их прохождение. Теряться основана идея "ступеней продаж" – представить продажу в виде простой (короткой) последовательности действий.

Причина 3. Дополнительные этапы продаж. К дополнительным (не обязательным) "ступеням" относятся нерегулярные задачи, или задачи не имеют большого влияние на результат (т.е. которые выполнить желательно, но не обязательно). Примером может служить «Получение рекомендаций клиента».

Среди дополнительных этапов особо выделяются два: «Подготовка» и «Анализ результатов». И хотя на них не происходит взаимодействие с клиентом, их влияние на результативность менеджера не уступает любому основному этапу. На них менеджер работает над своей эффективностью: ищет возможности, анализирует ошибки, планирует, ставит задачи и ищет варианты решений. Результаты анализа предыдущего контакта с клиентом используются для подготовки к следующему, поэтому этапы связаны между собой

Стадии Подготовки и Анализа могут предшествовать и завершать любой контакт: (холодный звонок, личную встречу, звонок для получения заявки, переговоры по дебиторской задолженности и т.д.). На практике, это происходит, при наиболее важных контактах.

Обычно, Подготовка и Анализ, привязаны не конкретному звонку или встрече, а блоку работы. К примеру, готовясь к «холодному обзвону», менеджер не готовиться к конкретному звонку, а готовиться сразу к блоку звонков (вспоминает скрипты, вносит в них коррективы, настраивается эмоционально). Анализ проводит не после каждого звонка, а после завершения всех звонков по выбранным номерам. По этой причине, оба этапа не вошли в число «основных» и стали «дополненными». Что не уменьшает из важности.